简报速览

  • 根据 Forethought AI Agents by Zendesk 对 600 多名 CX 领导者和从业者的调查，AI 在客户体验（CX）领域的采用正在加速，但很少有组织看到其投资的投资回报率（ROI）。
  • Forethought AI Agents by Zendesk 的 AI 主管 Antoine Nasr 表示，在已采用 AI 的 CX 组织中，仅有 2% 真正看到了以改善成果和 ROI 形式呈现的实际价值。Nasr 对 CX Dive 表示：“绝大多数人已经部署了 AI，但他们并未真正看到价值。”
  • 去年，57% 的 CX 从业者表示其组织已采用 AI。到 2026 年，这一数字已上升至 70%。

深度洞察

AI 的采用已渗透到 CX 的各个领域。大多数 CX 领导者（54%）表示，其组织正在使用专门构建的 CX AI 运营模型，而约四分之一表示使用帮助台附加组件，22% 表示他们构建了自己的内部 AI 运营模型。

然而，并非所有采用都取得了成功。事实上，其中许多尚未提供投资回报。

今年早些时候 Sinch 的一项调查发现，四分之三的企业在部署面向客户的 AI 代理后将其回滚。治理失败是首要原因，其次是客户数据泄露、幻觉或品牌风险。

“走捷径使用 AI 无法修复碎片化的客户旅程、不一致的知识、糟糕的交接或缺乏所有权的问题，”Info-Tech Research Group 的首席研究总监 Julie Geller 在电子邮件中表示。“事实上，它可能使这种功能障碍更快、更隐蔽且更难解除。”

问题很大程度上源于自上而下地推动在客户体验中采用 AI 的举措。

“对领导层来说这很有道理，而且事实证明，生成 token 的工具很容易获得，”Nasr 告诉 CX Dive。“但要获得用这些 token 产生商业价值的工具则困难得多。”

Geller 认为，公司需要从需要解决的问题入手，而不是从添加 AI 的普遍指令开始。

“公司应该首先确定客户和员工在哪些方面面临最大的摩擦，然后询问 AI 是否是消除摩擦的正确工具，”Geller 说。“从客户问题开始，而不是从 AI 用例开始。选择一个有足够业务量、当前故障点已被理解、并且‘更好’可以在部署前被明确定义的工作流程。该定义应与一个有意义的业务 KPI 挂钩。”

客户和企业对 AI 也抱有很高的期望。

“这些人可能尝试过 ChatGPT，并在这些工具中体验过‘神奇时刻’，感觉非常容易，”Nasr 说。“一个组织没有同样的能力去直接使用 ChatGPT 并获得那种神奇时刻——事情不是这样运作的。有大量的上下文分散在不同地方。实际情况会变化，所以你需要能够随着业务发展而演进的系统。”

对 Nasr 而言，成功不会来自仅仅满足管理层部署 AI 的要求。这是一个投入精力和深思熟虑的问题。

“在我看来，首要因素是在设置上投入时间和精力，”Nasr 说。

“想想 10 年前的企业主，他们不会随便接受在 WordPress 上找到的第一个模板来建网站。网站就是业务实体，”Nasr 说。“AI 代理——如今就是客户体验的前线。”