专家表示，一个时机恰当的玩笑可以缓和来电者的沮丧情绪，让交易过程更具人性化，并留下持久的正面印象——但前提是运用得当。

消费者希望品牌有趣，但大多数品牌并非如此。甲骨文（Oracle）2022年的研究发现，多数人偏爱有趣的品牌，与此同时，多数企业领导者却担心在与客户的互动中使用幽默。

《幽默的力量：在工作中减压、提效与寻找乐趣的501种方法》（Humor That Works: 501 Ways to Beat Stress, Increase Productivity, and Have Fun at Work）一书的作者安德鲁·塔尔文（Andrew Tarvin）指出，这可能会影响企业的利润。

“风险不在于幽默本身，而在于幽默使用不当，”塔尔文表示，“全面禁止意味着每一次互动都沦为平淡无奇、转瞬即忘的交流——当客户拥有大量其他选择时，这本身就是一种代价。”

对于愿意尝试的企业而言，回报可能相当可观。专家指出，幽默能建立信任、缓解压力，并创造维系客户忠诚度的人际联结。但企业需要具备合适的文化、培训与边界规范。

降低对话温度

品牌专家、演讲者及作家布鲁斯·特克尔（Bruce Turkel）表示，在客户服务与支持场景中，一个简单的玩笑能向客户传递出“你在与真人对话”的信号。

“幽默能降低对话的温度，”特克尔说，“它告诉客户，对话的另一端是一个真实的人。你面对的不是人工智能，不是机器，也不是照着脚本念词的客服。”

这种人性化触感可以改变客服人员与客户之间的互动基调。

“它把一次交易变成了一次真正的交流，”特克尔补充道。

西南航空公司（Southwest Airlines）正是围绕这一理念构建其品牌。该公司高级副总裁兼首席传播官惠特尼·艾辛格（Whitney Eichinger）在邮件中表示，联合创始人兼前首席执行官赫布·凯莱赫（Herb Kelleher）认为技能可以后天培养，但个性至关重要。

“在培训中，我们鼓励员工认真对待工作，但不必过于严肃地对待自己，”艾辛格说，“安全永远是第一位，但幽默能让飞行体验更温暖、更亲切、更有人情味。”

专家强调，黄金法则是：先解决客户的问题，再开玩笑。

“一旦客户对解决方案感到满意，你就可以就此事开玩笑了，”科罗拉多大学利兹商学院（Leeds School of Business）幽默研究学者、教授托尼·孔（Tony Kong）表示。

特克尔提供了一个简单的判断准则：“在风险较低时使用幽默；在风险较高时使用同理心。”

意图同样重要。如果客服人员开玩笑是为了让客户享受互动过程，这有助于建立融洽关系；如果仅仅是为了显得有趣，通常会适得其反。

“如果幽默没有目的，那就只是炫耀，”孔教授说。

何种幽默风格适宜？

积极包容的幽默以及自嘲式幽默，通常是客户服务与支持场景中最合适的选择。

“最安全的玩笑是自嘲，”孔教授说。拿产品的小瑕疵或公司自身的失误开开玩笑，有助于客服人员与客户建立联系。

另一方面，攻击性幽默——如讽刺、挖苦和尖锐内容——应当避免，除非它已成为品牌声音中确立的一部分。塔尔文指出，温迪（Wendy's）在社交媒体上咄咄逼人的风格是一个值得注意的例外。

无论采用何种风格，品牌都应避免拿客户的沮丧情绪开玩笑、取笑客户本人，也不应拿自身品牌或竞争对手开玩笑。

“你是与客户一起笑，”特克尔说，“绝不是嘲笑客户。”

构建支持幽默的企业文化

幽默既需要心理安全感，也能创造心理安全感，因此专家认为，具备合适的企业文化是前提条件。

当人们彼此开玩笑时，“意味着他们很放松，”孔教授说，“他们彼此感到安全。当你冒险时，你并不知道对方会说什么，或对某个玩笑作何反应。”

但这种文化始于高层。

“组织文化永远、永远源自于经营公司的人的文化，”特克尔强调。

西南航空鼓励员工展现真实的自我，并以围绕安全、尊重和良好判断力的明确期望作为支撑。

艾辛格表示，员工需要“清晰的品牌边界规范，以及察言观色的培训”。

塔尔文指出，这正是品牌应将幽默视为一项专业技能的原因——需要刻意训练，而非听天由命。他建议制定一份幽默风格指南，类似于品牌风格指南，用以界定理想的语气基调。

“你的风格更接近积极、俏皮的‘爱探险的朵拉’，还是尖锐的乔治·卡林？大多数品牌在一线团队即兴发挥之前，就应该明确这个答案，”塔尔文说。

塔尔文认为，最有效的培训投入是即兴表演训练。“是的，而且”思维模式强调，一个人应当先接受对方所说的话，然后在此基础上进行延展。这种训练能教会员工在当下灵活应变、保持积极态度，并在客户的体验之上进行建设，而非否定它。

但专家一致认为，品牌不应为员工撰写笑话。

“你无法为自发性编写脚本，”特克尔说，“你不能把笑话塞给员工。但你可以赋予他们展现个性的许可，只要他们保持人性化，并且心怀善意。”

专家表示，凭借幽默取得成功的品牌，未必是最有趣的品牌。

“成功的是那些制定了计划并坚持执行下去的品牌，”塔尔文总结道。