深度探索
来自我们记者的行业洞察
客户服务中，人工服务渠道仍是客户的核心诉求
Gartner最新调查发现，87%的客户要求在使用生成式AI的客户服务中保留人工服务渠道，但客户对AI的接受度存在明显分歧。专家指出，AI应透明运作、提供解释并顺畅转接人工，才能赢得长期信任。
Panera 全面升级会员奖励计划，推出 MyPanera 2.0 积分制体系
Panera 于上周在全国范围内推出 MyPanera 2.0 忠诚度计划，从惊喜奖励模式转向积分制，设三个等级，原会员自动转入。
六条客户体验箴言，是时候重新审视了
客户体验（CX）领域的许多流行箴言，如“客户永远是对的”、“让每次互动都带来愉悦”等，虽初衷良好，但过度奉行可能损害员工士气、客户信任乃至企业绩效。Qualtrics、Gartner、Forrester等机构的专家指出，这些绝对化的原则需要被重新审视或淘汰，并提出了更具现实意义的替代方案。
客户服务：结果至上，AI 与人工的边界何在？
最新调查揭示，消费者对 AI 客服的接受度高于企业预期，真正驱动购买决策的是解决效率与准确性。专家建议企业基于真实交互数据优化 AI 部署，并重视无缝交接体验。
定价实践何时成为客户体验问题
美国联邦贸易委员会近期就个性化定价的拟议政策声明征求意见。客户体验领导者需要理解个性化定价与其他定价实践的区别、消费者对各类定价的反应，以及哪些做法容易导致信任流失。本文梳理了监控定价、个性化定价与动态定价的边界，并引用专家观点与消费者调查数据。
净推荐值虽有缺陷，但何时才是适用之选？
净推荐值（NPS）自诞生以来已有二十余年，被众多企业视为客户体验的北极星指标。然而，近年来对其有效性的质疑渐增。本文综合贝恩公司、Forrester等机构专家的见解，剖析NPS的测量本质、常见误用，以及如何通过细化分析、结合推荐行为等方式，让这一指标在合适的场景中真正助力业务增长。
第三方对话式AI或将颠覆客户服务格局
第三方对话式AI（如Alexa+）正逐步进入客户服务领域，有望在未来五年内重塑客户期望。Gartner预测，到2029年，80%的常见客户服务问题将由移动设备上的对话助手自主解决。然而，技术成熟度、数据隐私、品牌控制力及消费者信任等问题仍是挑战。企业需提前布局知识管理、数据访问控制及与第三方AI的集成，以应对即将到来的变革。
西南航空能否同时取悦投资者与最忠诚的客户？
西南航空在客户体验主管Tony Roach上任一年多后，正面临在激进投资者压力下调整业务模式与维持客户忠诚度的双重挑战。公司已取消开放座位和免费托运行李政策，并推出新收费项目，引发忠实客户不满。专家认为，这些变化可能短期提升利润，但长期或损害品牌形象。
FTC“一键取消”新规：消费者告别订阅取消难题
美国联邦贸易委员会（FTC）于近期敲定“点击即取消”（click-to-cancel）最终规则，旨在消除订阅服务中繁琐的取消流程。规则要求企业在营销和收费环节披露关键信息，并提供简便的即时取消途径。消费者权益倡导者与客户体验专家普遍认为此举将提升透明度与消费者满意度，但美国商会等团体则担忧其增加企业负担并可能推高价格。规则将于2025年4月正式生效。
“人人受益”：美妆行业为何必须重视无障碍包装
美妆产品包装对残障人士的不友好长期被忽视。本文通过多个案例——E.l.f. Beauty 与视障运动员的合作、Rare Beauty 的“Made Accessible”研究、关节炎基金会与 Target 的设计指南——分析行业在无障碍包装上的进展与障碍，并指出这一设计理念最终惠及所有消费者，且关乎品牌忠诚度与商业回报。