第三方对话式AI或将颠覆客户服务格局

AI代理正蹒跚学步，但假以时日，它们必将稳健前行。以亚马逊的Alexa+语音助手为例，它已能扮演虚拟代理的角色。据亚马逊介绍，Alexa+可通过OpenTable预订餐厅、为朋友预约Uber，并向他人发送你的行程安排。

Alexa+目前正在部分设备上先行推出，未来数月将广泛铺开，但其影响远不止简化晚餐安排。一旦代理式AI达到完全自主的潜力，它可能改变客户对企业处理问题方式的期待。

Gartner客户服务与支持实践部门的高级总监分析师Patrick Quinlan指出，代理式AI——即能够对自然语言查询采取行动的第三方自主系统——是现有虚拟助手的自然延伸。

企业已在探索将AI代理用于客户服务。例如，部分酒店连锁已在特定地点采用AI前台礼宾。但更大的潜力或许在于Alexa+这类工具，它将代理式AI直接交到客户手中。

Gartner估计，随着消费者将问题外包给口袋中的AI，代理式AI应用的演进可能在未来五年内重新校准客户服务期望。

“你可以想象，如果一个人可以选择拨打客服电话、等待接通、解释问题、被转接、再解释一遍，最终得到答案——或者直接说‘嘿，Siri，我的相机为什么坏了？’”Quinlan对CX Dive表示。他说，这个选择很容易做出。

然而，这项技术距离黄金时期仍有很长的路要走。

Gartner预测，到2029年，80%的客户服务旅程将由移动设备内置的对话助手发起并解决。Zendesk北美及亚太区首席技术官Jason Maynard预计，代理式AI将在未来五到十年内占据客户服务量的“重要部分”。

“你可以想象，如果一个人可以选择拨打客服电话、等待接通、解释问题、被转接、再解释一遍，最终得到答案——或者直接说‘嘿，Siri，我的相机为什么坏了？’”

——Patrick Quinlan，Gartner高级总监分析师

尽管代理式AI尚处于早期，多位专家一致认为，其潜在机遇以及未来数年实现这些可能性所需的资金投入已经就绪。

Maynard表示，企业已将投资用于部署自动化客户服务的技术，这些技术通常在客户与企业互动之后启动。

“现在，你有了一个资金充裕的对立面，即‘如何把我们口袋里的这个设备变成个人助理，处理一些日常任务？’”Maynard说。

第三方代理式AI为何可能兴起

AI与客户服务的结合，若掌握在客户自己手中，可将便利性提升至新高度。代理式AI能够处理从常见问题解答中挖掘答案或等待客服代表的繁琐工作。

Quinlan举例说，目前对沃尔玛有疑问的客户需要导航到网站或应用，找到包含正确答案的页面。而AI助手几乎可以瞬间找到答案。

对于客户服务查询，节省的时间可能更为显著。

“使用大多数人已经放在口袋里的设备，通过一个能够提出后续问题、要求澄清并最终代表你采取行动的系统，立即获得答案，这无疑更加方便。”Quinlan说，“我认为这正是它变得真正有趣的地方。”

“与这些系统非常便捷地互动，并获得人们所寻求的即时满足感，存在着大量机会。”

——Isabelle Zdatny，Qualtrics XM Institute思想领导力主管

另一个潜在优势是使用语音界面而非打字。有些人更愿意提问，而不是在搜索引擎中输入查询，这可能增加其吸引力。

“语音是我们最自然、最首要的沟通方式。”Quinlan说，“想象一下，如果我可以直接对着手表、平板、手机，或墙上挂的、桌上摆的设备说话。”

如果AI代理的能力不局限于单一公司，这些优势将更加凸显，Qualtrics XM Institute思想领导力主管Isabelle Zdatny表示。能够为众多品牌取消订阅或执行其他操作的智能设备，提供了一个诱人的前景。

“与这些系统非常便捷地互动，并获得人们所寻求的即时满足感，存在着大量机会。”Zdatny说。

亚马逊已通过“Buy for Me”将自己定位在前沿，这是一项由代理式AI驱动的功能，允许客户无需离开亚马逊购物应用即可从第三方网站购买产品。

代理式AI给企业带来挑战

第三方代理式AI潜力巨大，但该技术仍处于起步阶段，给企业带来了可能超过其收益的新挑战。

Zdatny认为，企业今年在AI方面投资的现实成果是那些“不那么令人兴奋但同样重要”的基础工作。代理式AI需要海量数据支撑，而生成式AI非常适合收集和组织信息，同时为代理式应用奠定基础。

“我采访了大量关于他们正在开展工作的公司，几乎总是以一个问题结束：‘基于这些AI能力，你认为三到五年内你的客户体验会怎样？’”Zdatny说，“几乎每个人都说：‘谁知道呢？’”

相反，许多公司正专注于未来18个月的路线图，这更容易看清，Zdatny表示。在某些情况下，这包括开发第一代客户服务AI代理——这些代理本身就带有各自的挑战。

一旦代理式AI成熟，其广泛使用可能带来一系列新挑战，Quinlan指出。一个重要的考虑因素是可能失去品牌与客户之间的直接联系。

如果客户遭遇糟糕的第三方支持体验，可能导致他们放弃指示AI代理联系的那个品牌，Quinlan说。客户从未直接联系过品牌，使品牌失去了挽回体验的机会。

“对体验的控制权会丧失，同时也会失去关于客户行为、困扰或感受的数据和洞察。”Quinlan说。

联络中心应预期呼叫量将大幅增加——Maynard称，未来五年内可能增加三倍甚至更多。随着消费者获得个人代理式AI代理，工具的便利性将使他们更有可能寻求客户服务支持。

“这对企业如何思考规模、渠道和集成具有巨大影响。”Maynard说，“随着摩擦减少，支持互动将增加。如果客户不必在电话上等待20分钟就能解决问题，他们更有可能这样做。”

“随着摩擦减少，支持互动将增加。如果客户不必在电话上等待20分钟就能解决问题，他们更有可能这样做。”

——Jason Maynard，Zendesk北美及亚太区首席技术官

信任可能成为消费者采用的障碍

商业领袖并非唯一对代理式AI感到警惕的人。尽管该技术有潜力让客户生活更轻松，但他们同样会权衡其好处与潜在的控制权丧失。

AI助手不仅需要个人信息来履行职责，还需要获得许可才能与商家共享这些信息，Maynard说。这将使信任变得至关重要，而一些科技公司在赢得信任方面处于更有利的位置。

“在这方面，我觉得苹果处于非常有利的位置。”Maynard说，“你的手机上已经有大量个人信息。他们在数据隐私和保护方面采取了非常强硬的立场。”

苹果已经会警告用户是否即将在不知情的情况下与应用共享信息，这是另一个有利因素，Maynard补充道。

即使代理式AI成为主流，也并不意味着每个客户都会为了便利而放弃隐私。一部分人会对将重要任务交给他们不完全理解的技术感到不安，Zdatny说。

许多人已经表现出犹豫。根据2月份Omnisend的一项调查，三分之二的消费者表示，即使AI代理能带来更好的交易，他们也会拒绝让其代为购买。

“其中一部分将取决于人们对AI黑箱的舒适度，即让模型直接弹出建议或行动，而看不到幕后发生了什么。”Zdatny说。

现在就是准备的时候

代理式AI刚刚起步，但客户体验领导者仍可为其成为主流时做好准备。

Quinlan表示，实施恰当的知识管理流程将是重要的第一步。公司需要将知识视为数据，并使这些数据可供内部或第三方AI访问，以驱动代理式功能。

领导者也有机会为数据访问设置护栏，通过限制AI代理可访问的信息，帮助维持对客户体验的控制。

“他们需要决定哪些类型的问题希望第三方AI回答，哪些希望自己的第一方AI回答，以及哪些问题根本不应由AI回答。”Quinlan说。

Quinlan还建议，公司应积极寻求与第三方代理式AI系统的连接，以进一步细化对提供答案的控制。他们也可能寻求机会，在第三方工具与品牌互动时收集数据。

提供代理式AI的科技公司可能会愿意协助这种集成，Quinlan说。供应商可以将对其对话助手的互动控制打造成差异化功能。

第三方对话代理的真正潜力还需数年才能实现，但公司现在就应该开始考虑该技术可能如何影响其客户体验，因为它有潜力大规模改变客户服务。

“我认为它将极大地改变人们与公司互动的方式，以及他们与设备互动的方式。”Quinlan说。

Kristen Doerer对本文有报道贡献。