Operata 发布面向 Genesys Cloud CX 的 'Numéro' 版本

丹佛/墨尔本，2026年4月29日 — 本周在伦敦举行的 Genesys Xperience on Tour 议程清晰地勾勒出联络中心行业的前进方向：“大胆迈向智能体驱动的未来”、“通用智能体体验编排”。需求真实存在，目标也合乎逻辑。

Gartner 预测，到 2029 年，智能体 AI 将自主解决 80% 的常见客户服务问题，无需人工干预。同一家分析机构还预测，到 2027 年底，超过 40% 的智能体 AI 项目将因成本不断上升、业务价值不明确以及风险控制不足而被取消。

然而，没有任何一场会议探讨这样一个问题：企业大规模部署的 AI 客户体验工具是否真正为客户带来了价值——不是模型是否完成了任务，而是客户是否得到了妥善服务。当 AI 出现失误时，成本并不会消失，而是转移为一次成本更高、且始于客户不满情绪的人工坐席交互。

上述两项预测之间的空白地带，正是 Operata 的发力之处。今天，Operata 宣布推出面向 Genesys Cloud CX 的 'Numéro' 版本，为 Genesys 客户当前运行的环境提供更深层次的可观测性，并同步启动面向未来能力的设计合作伙伴计划。

现有 AI 监控工具无法覆盖的盲区

现代 Genesys 环境已不再仅由 Genesys 单独支撑。虚拟坐席、语音 AI 引擎、CRM 集成以及 BPO 坐席网络的加入，意味着一次客户通话在最终解决前可能触及四到五个应用程序。技术栈中每新增一项 AI 能力，都会产生一个新的监控盲区，而传统的平台监控从未被设计用于覆盖这些区域。

AI 客户体验与语音 AI 平台如今都内置了监控与评估工具，用于在客户环境中进行测试和部署。但这些工具无法告知的是：模型与客户之间发生了什么，或者客户的声音与模型输入之间发生了什么。它们从未被构建用于衡量端到端通话的质量。Operata 正是为这一层面而生。

'Numéro' 版本的核心能力

CX Copilot 使 IT 与运营团队能够基于自身环境数据，即时获得通俗易懂的答案。以往需要提交 BI 请求并等待两周的问题，如今可在数秒内得到解答，且答案基于各环境特有的真实技术与运营信号。

Agent Copilot 在实时通话中提供即时指导。如果客户听不清，再完美的应答也毫无意义。当 Genesys 的 Agent Copilot 告诉坐席下一步该说什么时，Operata 则在通话进行中监控音频质量、网络状况及环境信号，并在客户仍在线的同时提示问题与解决方案。

Operata for Genesys Cloud CX 通过轻量级浏览器扩展与云采集器完成部署，无需专业服务介入。

携手设计合作伙伴，构建未来能力

语音机器人监控是联络中心生态系统中最为显著的能力缺口之一。客户正在寻找此类方案，却发现现有的 AI 客户体验监控工具无法展示端到端环境全貌。Operata 正在构建相应解决方案，并启动设计合作伙伴计划，以确保最终交付的产品由实际使用者参与指引。

Operata 的设计合作伙伴将获得功能开发阶段的早期访问权限、对优先级排序的直接建议权，并率先了解将定义现代联络中心 AI 可观测性的关键指标。Operata 的创始团队出身于联络中心一线，曾亲身使用各类工具、处理实际工作。他们深知，当软件在脱离真实情况时提前发布，代价将有多大。

“紧迫性是真实存在的。联络中心正竞相将智能体 AI 与人工坐席协同部署，但信任与性能问题正在成为阻碍。我们看到了这一趋势：组织相信了 AI 规模化应用的承诺，随后深入审视，却发现得到的只是多厂商技术栈中的又一个组件，而非当初被承诺的成果，” Operata 首席执行官 Romilly Blackburn 表示。

“需要有人诚实地面对这样一个问题：如何判断这一未来是否真正为客户创造了价值。CX 可观测性为当下运行的 Genesys 客户做到了这一点，让联络中心及其 IT 团队能够洞察每一次交互，从而充满信心地部署与运营。”

现已可用

Operata for Genesys Cloud CX 现已正式可用，提供云采集功能以及 CX Copilot 和 Agent Copilot 的完整访问权限。

如果您的组织有兴趣成为设计合作伙伴，共同为您的 Genesys Cloud CX 环境构建 CX 与 AI 可观测性能力，请访问 https://operata.com/blog/operata-design-partner-program。

关于 Operata

Operata 是全球首个 CX 可观测性平台，专为 AI 赋能的联络中心而构建。在 CCaaS 平台、语音 AI 坐席与 BPO 服务商四分五裂的格局中，Operata 为 IT 与运营团队提供覆盖整个客户体验的实时可见性，将技术与运营数据连接至统一视图。公司总部位于美国科罗拉多州丹佛市与澳大利亚墨尔本，受到包括 3M、AMP、TTEC 和 Adobe 在内的全球 1000 强企业信赖。了解更多信息，请访问 operata.com。