速览

  • Gartner于本月早些时候发布的一项调查显示，超过3500名B2B和B2C客户中，近90%的客户表示，使用生成式AI进行客户支持的公司必须同时确保提供人工客服。
  • 尽管客户一致认为需要人工服务选项，但他们对AI的看法却难以达成共识。半数客户表示，当公司使用生成式AI时，他们的互动更加便捷。
  • 这种对生成式AI的分歧观点并不新鲜，Gartner客户服务与支持实践部门的高级总监分析师Eric Keller对CX Dive表示：“当我们查看客户偏好数据时，大约有一半客户长期以来对自助服务和效率选项持积极态度，他们不想与人交谈；而另一半客户则倾向于‘我想与人交谈’这一边。”

深度洞察

尽管生成式AI潜力巨大，但往往未能达到预期。消费者并非从根本上反对这项技术——他们只是希望技术能真正发挥作用。

根据PolyAI最近一项针对1000多名消费者的调查，约半数消费者表示，如果AI能快速解决问题，即使它“听起来像烤面包机”，他们也会感到“高兴”。近九成消费者表示，快速准确的解决方案决定了他们是否购买某个品牌的产品。

确保生成式AI能够提供快速准确的解决方案，还需要知道何时使用以及何时不使用它。

“AI驱动的虚拟代理、聊天机器人和其他自助服务工具可以快速、大规模地处理常规、可预测的互动——无论是查询订单状态、确认预约、重置密码还是回答简单问题，”CallMiner首席营销官Eric Williamson在邮件中表示。AI还可以辅助人工代理，在通话期间提供信息和背景，以便他们更好地回答客户的询问。

更广泛地说，Keller认为，成功的、有用的生成式AI在客户服务中需要遵循三个关键原则：透明地表明自己是AI，解释其答案和过程，并提供转接人工的出口。

如果AI试图伪装成人类，“这会让客户感到反感”，并侵蚀信任，Keller说。

如果客户从AI开始但想与人交谈，那么客户必须有能力做到这一点。

“很多公司犹豫不决，因为他们有强烈的目标，要控制互动、推动自助服务并降低成本，但如果你让转接人工变得更容易，这有助于长期采用，”Keller说。“客户会随着时间的推移再次使用它，因为他们知道这是一个好的起点，如果他们需要更多帮助，也很容易联系到人工。”

AI与人工之间的交接也需要无缝进行，Williamson表示。“虚拟代理和机器人应该能够解决它们擅长的互动，但当客户需要人工时，过渡应该是无缝的。人工代理应该拥有客户已经尝试过的上下文，这样他们就不必重新开始。”