ACSI发现客户投诉创历史新高，满意度大幅下滑

简要概述：

• 根据周二发布的美国顾客满意度指数2026年第二季度报告，美国企业的客户满意度在最近一个季度出现了自COVID-19疫情以来最大幅度的下滑。
• 该指数从2026年第一季度的76.7分降至76.1分（满分100分）。此外，据密歇根州立大学市场营销学副教授、ACSI名誉研究主任Forrest Morgeson称，客户投诉量处于历史最高水平——在过去十年中几乎翻了一番。
• Morgeson告诉CX Dive，这些消费者不仅仅是在社交媒体上发泄不满。“客户会花时间联系公司并提出投诉，这确实表明市场上存在相当多的客户不满和失望情绪。”

深入洞察：

尽管客户满意度大幅下降，但据Morgeson称，不忠诚意图尚未上升到同等水平。然而，公司仍可从为大规模客户流失做准备中受益。

Morgeson表示，许多消费者坚持选择某些品牌并非因为喜欢，而是因为缺乏选择而感到被困。客户可能对沃尔玛或亚马逊的体验感到不满，但替代选择往往更昂贵——如果它们存在的话。

Morgeson说，品牌集中与消费者不满的这种结合以前也发生过，对那些不重视此问题的公司构成威胁。“我们过去发现，一旦消费者有了选择，在这种不满情绪下，他们会转向这些选择。”

据Morgeson称，公司可以为潜在的大规模客户流失做好准备，以确保自己脱颖而出。关键在于将重心重新放回消费者身上，并提供良好的体验。

Morgeson表示，客户不满的一个主要驱动因素是企业在创下创纪录利润的同时提高价格并提供较弱的客户服务。客户意识到这种脱节，而那些逆势而行的企业有机会脱颖而出。

“这些不一定昂贵的策略，而是专注于为消费者提供额外价值的方式，”Morgeson说。“在这么多公司似乎失去这种专注，不真正关心客户，而只关心利润的时候，这可以让你脱颖而出。”