传统的打孔卡正逐渐被淘汰，行业专家指出，忠诚度计划已不能再被视为单纯的交易工具。为了赢得食客，基于积分的系统需要融入个性化与特殊体验，这是关键所在。忠诚度软件供应商Patronix的客户成功与战略服务副总裁Kristin Lynch表示：“过去的忠诚度计划主要围绕积分数学，即消费X美元获得Y免费。如今，关键在于深入了解顾客，使每一次互动都让他们感到个性化。”Lynch在2026年8月12日与Restaurant Dive联合举办的线上活动中发表了上述观点，该活动还涉及CX Dive、Hotel Dive和Marketing Dive，主题为“持久忠诚：赢得并留住当今顾客”。活动回放可在此处获取。

Lynch还提到，人工智能正在为连锁餐厅增强忠诚度计划提供更多机会。“无论是小型、中型还是大型品牌，人工智能使这些品牌能够规模化地推动游戏化或认可机制，并将其叠加到积分计划之上。”然而，这类计划的下一阶段演进正在浮现。Lynch表示，忠诚度计划不能仅提供积分兑换奖励，还必须变得更加个性化，并加入游戏化元素以保持顾客参与。例如，Dutch Bros和Jimmy John's推出了徽章系统，增添了兴奋感。

Tropical Smoothie Cafe的奖励计划如何吸引顾客

Tropical Smoothie的Tropic Rewards计划成功融合了游戏化与会员层级。该计划允许会员每消费1美元获得10点积分，积分可兑换免费冰沙或食品。Tropical Smoothie Cafe的数字营销副总裁Melissa Cummings在线上活动中介绍，会员最低可用150点积分兑换免费冰沙配料，或1200点兑换免费冰沙。但Tropic Rewards超越了简单的积分兑换策略，它还在帮助这家冰沙连锁店建立顾客留存。

新会员在首次购买后可获赠一杯免费冰沙，Cummings表示这有助于推动第二次到访。只要顾客每六个月下单一次，积分便不会过期，会员生日时还能获得免费冰沙。会员还可享受数字专属权益，如特定菜单项目。该连锁店还利用这些专属菜单项目鼓励会员通过应用提前下单，这有助于店内运营效率提升，Cummings补充道。

该连锁店的旗舰活动之一是“Tropic Fan Fest”，这是一个为期一周的会员专属活动，每天提供一杯免费冰沙。“每次我们举办这个活动，忠诚度占比都会飙升，”Cummings说，“它会持续到下一次活动前，然后再次飙升。”会员每月下单两次后，还可解锁“Tropic Mode”游戏化功能，允许他们选择一项无限奖励，并在当月内使用。“只要你保持每月两次下单，就能持续享受该无限奖励，”Cummings说，“这种选择机制确实帮助我们在行业中脱颖而出。”

忠诚度计划失败的原因

Cummings指出，忠诚度计划必须对加盟商有利，这意味着它应具备盈利能力、能推动增量销售，并让顾客看到价值。“当你看到公司每年改变忠诚度积分结构时，……那通常是在这些杠杆中的某一个上出了问题，不得不反复调整以使其对三方都有效。”她强调，顾客不应需要多次到访才能获得奖励，但计划也不应提供过多奖励，否则会损害加盟商的盈利能力。

Tropic Rewards成功在盈利与价值之间保持了平衡。Cummings表示，在创建该计划时，一个跨职能团队基于共同愿景合作，这为后续发展提供了路线图。他们还为加盟商制定了共同语言，并明确了忠诚度在未来将扮演的角色。“这个北极星愿景声明……指出我们利用顾客洞察创造轻松愉快的顾客体验，建立品牌热爱，维持长期财务增长和盈利能力，我们的一切行动都激励顾客过上更美好的生活，在日常中体验热带度假的乐趣与自由。”

成功的计划会根据消费频率和购买历史对会员进行细分。例如，如果一位成年人喜欢购买儿童餐，忠诚度计划可以利用该数据向其推送儿童餐信息，Lynch说。“成功与失败的忠诚度计划之间的另一个关键区别在于，它不是一刀切的，”Lynch表示，“对每位会员一视同仁是失败的计划。”Cummings补充说，个性化是“忠诚度成功的真正幕后原因”，它有助于推动业务增量，并为顾客带来最大影响。

Tropical Smoothie Cafe利用其奖励计划收集顾客姓名、进店时间和购买内容，从而实现更个性化的沟通。“对我们来说，任何程度的个性化都能使该信息的转化率提高五倍，即订单量是群发消息时的五倍，”Cummings说，“这非常强大，这也是我们强调在收银台鼓励顾客注册忠诚度计划至关重要的原因。”但数据收集的程度不能让顾客感到被监视，因此需要在个性化与隐私之间取得平衡，使体验显得特别，Lynch提醒道。

忠诚度可在不折扣的情况下创造价值

Lynch和Cummings均表示，忠诚度的目的并非提供大幅折扣。对于Tropical Smoothie，它使用特定公式进行促销。Cummings介绍，他们采用“门控”和“脉冲”促销，两者均基于数据驱动和测试，以了解投资回报率、折扣成本，以及增量销售和利润是否超过成本。这些数据随后与加盟商共享。她补充说，即使是失误，对于加盟体系而言也至关重要，因为此类讨论有助于建立信任，表明公司正在尝试不同策略，并只保留有效的方法。

Tropical Smoothie的门控促销依赖三大支柱：首先，利用自有数字渠道的促销推动现有会员的增量行为；其次，确保通过促销吸引新会员加入计划；最后，促销采用脉冲式，即短期进行，通常不超过一周。尽管忠诚度有助于吸引新老顾客，但Cummings强调，对顾客而言最重要的是订单准确且口味一致。连锁店即使拥有最佳奖励计划，如果运营效率低下或不准确，那么大部分到访频率也可能流失。

“忠诚度是组织中每个人的工作，每位加盟商、每位门店老板，都要让顾客满意，”Cummings说，“完整的体验才是让顾客真正忠于品牌的原因。”Paytronix会告诉客户，重要的不是折扣，而是跨渠道的一致体验。“每位顾客都希望在店内、应用和外卖中获得相同的忠诚度、身份和奖励，”Lynch说。会员希望在得来速窗口被认出，并看到自己在层级中的进展，这意味着员工应能识别VIP会员。“想想这种行为，它基本上是以零增量成本实现的，”Lynch说，“让一线员工识别高等级会员并不会增加任何成本。”