对于任何一家财富500强企业而言，其每日接收的客户数据点数量都令人咋舌。理解这些数据、对其进行分析，并据此采取行动以改善客户体验，往往是一项艰巨的任务。

人工智能（AI）确实降低了数据分析的门槛，但仅靠技术本身并不能赋予企业改善体验的能力。Uber、凯撒医疗（Kaiser Permanente）和戴尔科技（Dell Technologies）的高管周三在西雅图举行的Qualtrics X4大会上向与会者表示，这仍然需要人类的判断力。

“就信号、数据和技术而言，我们在医疗保健领域是数据丰富，但洞察贫乏，”Permanente Medical Group的首席体验官Jason Guardino表示。“对我们来说，关键在于消除摩擦。无论你身处何种场景，获得所需护理的便捷程度如何？”

电子问诊（e-visits）是这种护理的关键形式之一。然而，由Qualtrics提供的体验管理平台揭示了一个问题：“人们讨厌我们的电子问诊，”Guardino说道。

问题并不在于问诊的形式——他们发现，对于患者而言，等待医生在一天内回电并不奏效，其中许多患者是患有尿路感染（UTI）的女性。

“因此，我们利用这些洞察，对其进行了彻底改造，”Guardino说。“现在，当你登录时，如果是简单的尿路感染，大约只需10分钟，而你的药物将在你首次点击后约30分钟内准备好，可供药房取用。”

据戴尔科技的客户之声与净推荐值（NPS）运营负责人Michael Valanzola介绍，戴尔科技曾一度决定裁减其庞大的销售团队，并引导潜在买家转向自助服务选项。

“从历史上看，当客户打算进行大额采购时，他们非常依赖其客户团队以及一系列技术资源，来帮助他们就购买何种类型的解决方案做出恰当的决策，”Valanzola说。“我们很快发现，该门户网站完全没有准备好应对客户在进行大额采购时所提出的各类问题及其思考方式。”

该公司意识到，他们必须迅速采取行动，使自助服务系统达到真正自动化并具有附加价值的状态。

“现实情况是，你会收到大量的反馈，”Valanzola说。“无论你是强迫客户使用虚拟助手还是数字礼宾服务，他们都会向你提供反馈，在某些情况下，反馈量将比以往任何个人互动都更庞大、更密集。你必须准备好以非常迅速的方式对此采取行动，否则你将在这些数字体验中失去信誉。”