本文包含来自 Hotel Dive 近期直播活动“持久忠诚：赢得并留住当今客户”的见解。您可以 在此观看完整活动.

随着消费者消费习惯的演变，旅行者越来越希望从忠诚度计划中获得超越传统积分和奖励的更多价值——更加注重难忘的体验。为此，酒店公司正在开发体验式产品，在整个宾客住宿期间提供价值。

在 Hotel Dive 最近主持的一次炉边谈话中，万豪国际全球合作伙伴关系高级副总裁 Lucy Werner 分享了对体验式忠诚度领域的见解，包括推动旅行者行为转变的因素，以及品牌合作伙伴关系如何提升宾客体验。

适应宾客偏好

据 Werner 称，对体验式忠诚度的偏好最初出现在 COVID-19 疫情之后，当时旅行者开始探索“报复性旅行”，此前他们长时间待在家里。

她说：“疫情结束后，我们看到了报复性旅行的开始，人们计划一生一次的旅行，这一趋势确实在某种程度上持续了下来。”

万豪旅享家 2025 年 12 月的一项研究发现，约三分之二的消费者计划 优先考虑体验 而非实物购买——Werner 指出，这一趋势一直持续到 2026 年，因为“世界各地的消费者仍在为体验和热情而旅行。”

“当我们考虑合作伙伴关系时，我们会从会员喜欢什么、他们为什么旅行，以及我们如何将其与会员的热情相结合的角度来看待。”

— Lucy Werner，万豪国际全球合作伙伴关系高级副总裁

参与万豪旅享家 Moments 平台——一个允许会员使用积分获得世界级活动 VIP 通道的忠诚度计划——同比增长“远高于十几岁”，凸显了对体验的需求。

合作伙伴关系如何满足宾客的热情

Werner 详细阐述了万豪提供的体验类型及其合作伙伴关系策略。她说：“当我们考虑合作伙伴关系时，我们会从会员喜欢什么、他们为什么旅行，以及我们如何将其与会员的热情相结合的角度来看待。”

万豪已与包括一级方程式赛车、NFL 和国际板球理事会在内的体育组织合作。今年早些时候， 万豪与 Visa 合作 ，提供每场世界杯比赛的门票和独特的住宿体验。

Werner 说：“我们确实不是将这些赞助视为标志展示，而是将其视为品牌平台，并为会员提供访问权限。”

万豪的产品之一“Sleepover Suite”将体育场的体育套房改造成一晚功能齐全的酒店客房，让宾客在超级碗或世界杯决赛等活动前过夜。

Werner 说：“我们看到的是，围绕这些活动的旅行需求越来越多，我们也在不断突破我们如何出现的界限。”

“我认为在 Bonvoy 内部，它本质上提供了平台和货币，真正有助于建立忠诚度，并在客户所在的地方拥抱他们。”

— Lucy Werner，万豪国际全球合作伙伴关系高级副总裁

Werner 说，万豪还试图通过其一些航空合作伙伴关系来“交叉满足热情”。经常乘坐美国联合航空的乘客如果也是万豪旅享家会员，可以参加体验式餐饮活动。此外，Bonvoy 会员可以将 Bonvoy 积分转换为航空里程，或将航空里程转换为 Bonvoy 积分。

她说：“我认为在 Bonvoy 内部，它本质上提供了平台和货币，真正有助于建立忠诚度，并在客户所在的地方拥抱他们。”

万豪还在每年春天在加利福尼亚举行的科切拉音乐节上考虑其忠诚度会员。为了解决活动在交通和餐饮选择方面的痛点，该公司在现场安装了 Postcard Cabins ，Bonvoy 会员可以在那里休息，并享受该物业的餐饮服务。

整个住宿期间的体验

据 Werner 称，体验式忠诚度产品可以嵌入整个宾客旅程，而不仅仅是作为兑换产品。除了包括 Visa、美国运通和 Chase 在内的信用卡合作伙伴外，万豪还拥有“日常生活方式合作伙伴”。这些包括像 Uber 这样的拼车应用， 像星巴克这样的餐饮合作伙伴，以及零售租车和邮轮合作伙伴。

“每个品牌都有特定的 DNA 和目标受众，因此我们确实试图将热情与宾客的特定 DNA 和旅行目的相结合。”

— Lucy Werner，万豪国际全球合作伙伴关系高级副总裁

Werner 说，与星巴克和 Uber 合作有助于宾客在旅行间隙与万豪生态系统保持联系，同时使数字旅行旅程更轻松、更方便导航——包括航班延误时。

特定的品牌合作伙伴关系也用于区分品牌和细分市场。她说：“每个品牌都有特定的 DNA 和目标受众，因此我们确实试图将热情与宾客的特定 DNA 和旅行目的相结合。”

例如，丽思卡尔顿品牌与一家 总部位于马德里的生活方式品牌 Late Checkout 合作推出了一个“专为长夜和悠闲旅行而设计”的服装系列。Werner 表示，这一合作伙伴关系非常适合丽思卡尔顿的“年轻且引领潮流的全球受众”。

此外， 威斯汀酒店及度假村与 Goop 合作，这是名人格温妮丝·帕特洛的生活方式品牌，推出了一部名为“成人睡眠训练”的系列视频，帮助成年旅行者在家中和旅途中改善休息。

体验的未来

万豪未来的体验式产品包括与可口可乐公司的更多合作，该公司最近 成为该酒店公司的首选饮料合作伙伴.

“我们正在考虑可口可乐拥有的品牌组合，以及我们拥有的品牌组合，以及这些品牌如何真正结合在一起，”Werner 说。例如， Smartwater 归可口可乐所有，这为万豪“重新关注健康与保健”提供了机会。

该公司还旨在采用技术，在万豪精选服务酒店实现无人值守零售和自助购物。到目前为止，万豪已经能够通过其一些合作伙伴测试这一概念。

Werner 补充说，万豪还在重新思考如何为不同的宾客提供不同的体验和不同级别的访问权限，例如为高净值人士策划仅限邀请的活动。

披露：DiveLive 网络研讨会由 Informa TechTarget 运营，该公司是 Hotel Dive 的出版商。Informa TechTarget 对 Hotel Dive 的报道没有影响。