美国银行、富国银行和摩根大通于周二发布了季度财报，其高管似乎在一个事实上达成了共识：消费支出依然强劲。

“消费支出近期有所扩张，并持续超出我们的预期，”美国银行首席执行官布莱恩·莫伊尼汉在2026年第二季度财报电话会议上表示。“总体而言，美国经济表现出的韧性超出预期，这得益于强劲的消费者、全行业持续的AI驱动投资以及能源成本的回落，尽管通胀和更紧缩的货币政策仍是主要风险。”

这一评估似乎与消费者信心指数的走势相悖。消费者信心指数因对关税、油价上涨和通胀的担忧而持续下行。事实上，根据最新的安永-博智隆数据，近三分之二的消费者认为经济衰退很可能发生。

这些发现呈现出一个悖论，可能使客户体验（CX）战略变得混乱。如果消费者仍在消费，品牌是否还需要调整体验以保持客户参与度？

“对于CX专业人士而言，真正的风险在于自满情绪，”沃特马克咨询公司创始人兼负责人乔恩·皮库尔特在一封电子邮件中表示。“如果你相信支出和信心数据，它指向的是一种脆弱的状况。”

消费者信心提供了背景信息。消费者可能仍在消费，但他们对于如何以及在哪里花钱的行为和态度已经改变。他们想要价值——并且正在寻找优惠。

正如高德纳公司营销实践部门总监分析师哈莉·斯特恩上周告诉CX Dive的那样，消费者正在“寻找任何获得某种折扣的方式”，包括通过忠诚度计划奖励和折扣。Loyalty Lion的研究发现，在经济不确定性中，53%的消费者表示他们可能会注册此类计划。

“企业必须明白，这一切可能瞬息万变——因此，与其仅仅陶醉于消费热潮，他们更应该重新致力于赢得消费者的业务，”皮库尔特表示。“这意味着要强调他们提供的价值，并创造令人信服的体验式证明点来展示这种价值。”

价值不一定仅仅是经济上的划算交易，它也可以关乎提供愉悦感。

虽然愉悦感始终是理想的结果，但“当消费者情绪低落时，它可以说更为重要——也更具差异化，”皮库尔特说。

这种动态推动了美国Z世代“小确幸文化”的兴起，在这种文化中，年轻人会放纵自己享受一些小奢侈品。皮库尔特还指出了中国的“情绪价值”热潮，那里的消费者在情绪低落时会寻求能让自己振奋的体验。

安永的数据还发现，处于收入光谱高端和低端的消费者都表示自己存在超支行为。总体而言，约五分之一的受访美国消费者表示，他们的支出“略多”或“多得多”，动用储蓄或举债来为购买提供资金。

品牌不能指望消费支出永远增长。

CX领导者需要为“不可避免的支出下滑”做好准备，包括如何处理客户关系中的“静默期”，皮库尔特表示。

“毕竟，客户体验不仅仅涵盖人们与你的企业互动的时间，”皮库尔特说。“它也包括他们不互动的时间，以及你如何在这些时期主动与他们接触。”

这归结为拥有清晰的沟通策略。品牌需要主动与客户互动，并提醒他们自身提供的价值和体验，“这样，如果他们减少支出，你仍在做一些事情来保持品牌在心中的地位，”皮库尔特说。