正确的联络中心文化如何驱动可衡量的投资回报率

当首席呼叫中心官Angie Flury加入摩根律师事务所时，她希望建立一种归属感文化，让客服代表能更长久地留在公司。

“他们来了，又走了，”Flury在周三的CCWomen网络研讨会上说。“他们在的时候，希望能帮助一些人，但流失率很高——这在联络中心是常态。”

根据Flury的观点，降低联络中心的流失率可能归结为简单的一点：改善文化。关键在于让员工在日常工作中感受到被重视，同时将可能被视为死胡同的工作转变为职业生涯的起点。

客服代表需要感受到他们在公司有未来，而领导者在确保新员工有这种感觉方面扮演关键角色。代表们需要在任职期间持续感受到被重视，这时福利和小礼品就能发挥作用。如果做得好，流失率的下降将证明投资回报率（ROI）的价值。

Flury认为自己的努力就是证明。摩根律师事务所的客服代表流失率曾经是60%，但截至去年，流失率已降至25%。在一个拥有1100名客服代表的联络中心，这一变化意味着显著的差异。

让客服代表感到他们有未来

当Flury上任时，客服代表觉得他们的工作是临时性的，而不是更大职业的一部分。改变这一点是她早期的目标之一。

Flury表示，如果客服代表看不到晋升空间作为更大职业的一部分，他们就没有太多动力更努力工作。领导者需要让长期机会变得真实可感。

“你必须真正训练他们总是思考：‘我如何确保今天在这里的客服代表，如果他们想要，能感到他们在这里有未来？’”Flury说。“如果他们只想坐着接电话，那也没关系。但他们知道他们有权设定自己的道路，而我们在这里支持他们。”

Flury指出，这种支持的一部分是让领导者可见。这对于刚适应公司文化的新员工尤其重要。

每天早上，Flury部门的一位不同领导者会进行见面会，让代表们认识将管理他们的人。会议包括讨论前一天的正向时刻，无论是工作相关的还是私人的。

“这样他们就能看到所有领导者的面孔，”Flury说。“这是必须的。不同的人在不同时间进来，但没有领导者是例外的。劳动力管理的那个人？你可能再也见不到他，但他会进来，介绍自己，分享他的正向时刻，主持课程。这样每个人都能感受到同样的氛围，然后每位领导者都能见到新员工。”

福利有帮助，但需要兑现承诺

像偶尔的庆祝或免费餐这样的小福利可以大有帮助，但领导者必须谨慎处理和呈现，以避免潜在的反弹。

Flury强调，兑现承诺至关重要。例如，如果公司要为顶尖表现者提供每月午餐，这个项目不能因为负责人太忙而在两个月后夭折。

“如果你要推出某样东西，你必须承诺，”Flury说。人们会注意到提议的福利和激励措施不断落空，未来的努力会变得不那么有激励性。

Flury认为，有些福利应该与所有人分享。当联络中心达到一个主要目标时，这应该是每个人的庆祝，而不仅仅是负责人的。

“我理解我们都想拍拍自己的背说我们度过了一个伟大的月份，但实际上没有客服代表，这一切都不会发生，”Flury说。“所以，把你打算花在领导者外出活动上的钱，用来为他们做些好事，因为他们会开始注意到：‘我的所有领导者每周五都离开去参加欢乐时光，而我从来没有机会这样做。’”

Flury指出，当计划确实落空时，领导者不能只是让它们无声消失。员工会自己填补空白，最终得出的解释可能比真相更负面。如果一项长期福利被取消，这种情况尤其可能发生。

“如果你定期做某事，然后突然停止且没有解释，人们往往会非常怀疑发生了什么，”Flury说。“这真的会很快损害文化。”

降低流失率是ROI的证明

证明强大文化带来的ROI可能很难。Flury通过将她的举措与流失率挂钩来找到成功。

Flury表示，努力从小处开始，比如为代表提供一些小礼品和偶尔的午餐。目标是在不超预算的情况下认可员工，即使小的改变也能影响流失率。

例如，如果你在文化上投资5000美元，并将流失率降低5%到10%，这可以呈现为一个大胜利，Flury说。那笔初始投资可能节省了10000到20000美元的招聘和培训成本——然后你可以论证更大的预算可以进一步降低流失率。

Flury以自己降低流失率的努力成功为例。

“他们不再经常问我为什么需要文化团队，因为它全天候自我回报，”Flury说。“对我来说，这是最容易证明的ROI。如果你能展示你的流失率数字下降，它将在大约三名员工内自我回报。”