核心洞察

  • 根据ESW于六月发布的报告，全球消费者虽乐于在众多渠道发现商品与服务，但更倾向于在自己信任的渠道完成购买。该报告基于对18个市场、23,000名消费者的在线访谈。
  • 例如，62%的消费者表示受到社交平台影响，但仅有6%偏好在此类平台购买。
  • 近三分之一的消费者偏好于品牌或零售商官网购买。在美国，37%的消费者偏好品牌官网，而婴儿潮一代中该比例升至52%。

深入分析

社交媒体已成为消费者发现新产品的首要渠道，但由于对平台内结账流程的信任度不足，消费者旅程呈现碎片化趋势。

约半数消费者通过社交媒体发现新产品。在Z世代中，这一比例更高，达四分之三。相比之下，全球仅有38%的消费者通过搜索引擎发现新品，36%通过实体店。

然而，信任缺失限制了购买行为。在美国，仅约四分之一的消费者信任社交电商的结账体验。

“美国消费者乐于接受新的产品发现和价值获取方式，”ESW首席执行官Eric Eichmann在事先准备的声明中表示。“近半数消费者接受使用AI进行价格比较，45%通过社交媒体发现产品，但当这些体验接近结账和支付环节时，信心急剧下降。”

ESW指出，企业需针对碎片化的购物旅程进行设计。消费者可能在Instagram上发现商品，在第三方评测网站或AI工具上验证质量与价格，最终在信任的平台完成购买。

在这种跨渠道衔接中，任何摩擦都可能导致消费者流失。ESW建议，企业可通过提供清晰定价、消费者熟悉的支付方式以及安全的购物环境来建立信任。