对于任何类型的赛事而言，体验都至关重要。但当一位普通顾客每年仅到场一次时，一次出色——或可能糟糕——的体验所带来的影响会被成倍放大。

美巡赛战略洞察总监扎克·卡尔森表示，这正是其运营团队在每场赛事中面临的挑战之一。

尽管美巡赛在2026年将举办近50场锦标赛，但普通高尔夫球迷每年仅到场观赛一次，且许多人只会在球场停留一天。这与冰球、棒球或篮球等运动有所不同——那些项目的球迷每个赛季观看多场比赛是常态，因为他们有更多场次可供选择。

“所以，如果球迷在现场体验不佳，其他运动或许还有机会弥补。但我们没有这种机会，这给我们带来巨大压力，必须确保一切尽可能完美，让他们愿意明年再来。”卡尔森对CX Dive表示。

当赛事机会稀少时，体验必须从始至终保持出色。需求涵盖从有序顺畅地将所有人引导至目的地，到高效解决现场出现的各类问题。

据卡尔森介绍，美巡赛事的观众群体非常多元，从家庭观众到商务人士皆有。有些人是为了观看心仪球员的比赛，另一些人则只想与朋友相聚。面对如此多样的观众构成，目标是为尽可能多的人消除尽可能多的摩擦。

许多球迷会乘坐接驳巴士前往球场，因此体验在顾客抵达高尔夫球场之前就已开始。从那里起，清晰的导航标识以及团队基于实时反馈的快速响应，对于顺畅运营至关重要。

美巡赛还确保在顾客反馈问题时，能够形成完整的闭环处理。

“如果你不打算针对反馈采取任何行动，那就干脆不要听取反馈。”卡尔森说。

从导航开始

将大批球迷引导至高尔夫球场，再在广阔的土地上指引他们找到正确的球洞，这本身就是一项挑战。

“我们对这段体验进行了从头到尾的考量。”卡尔森表示，“很多时候球迷是乘坐接驳车进来的。当你到达主入口时，已经准备好入场，因此标识系统至关重要，确保你走进来时能清楚该往哪里走，才能找到你想要的体验。”

客户服务与体验专家谢普·海肯认为，接驳车行程本身可能是体验的关键部分。虽然普通人都理解高尔夫球场没有足够停车位容纳2万名球迷，但这并不会让10到15分钟的车程感觉不那么麻烦。

海肯表示，美巡赛在接驳车服务方面处理得很好。

海肯本人也有切身体验。虽然他最初对参加本地赛事有些犹豫，但整个行程足够顺畅，并未减损整体赛事体验。

“我接受了它，而且感到惊喜。”海肯对CX Dive表示，“排队上巴士的队伍不长，进出都不困难。”

据卡尔森介绍，美巡赛在球迷抵达球场后所见的布局和标识设计上投入了大量思考。既然顾客已经花了时间乘坐接驳车，他们在前往球场感兴趣区域时就应该遇到最少的阻碍。

卡尔森表示，技术对美巡赛的路径引导工作帮助巨大。标识系统适合提供一般性指引，但美巡赛的移动应用程序可以帮助球迷追踪他们喜爱的球员在球场上的位置。

始终与顾客完成闭环

一个良好的反馈闭环，应当为顾客提供联系品牌的渠道，而品牌在解决问题后会向顾客确认。

美巡赛力求确保每段体验都顺畅，但一些问题难以避免。美巡赛的目标是尽量减少问题，同时为球迷纠正任何不便之处。

“在锦标赛周初期，从运营角度看，你可能并不完全清楚哪些餐饮区域需要最多人力。”卡尔森表示，“显然你会做规划，但有时你会注意到，17号洞后面的某个特定饮料帐篷正被球迷挤得水泄不通，因为那是他们当天想待的地方。”

卡尔森说，当球迷为了买一杯啤酒而排队15分钟，这无疑是一种糟糕的体验。为解决此类摩擦点，赛事现场设有二维码，球迷可通过美巡赛移动应用直接提交反馈。这些二维码被“精心放置在人们最可能需要它们的地方”。

“反馈会直接发送给一位运营团队成员，他正坐在那里查看收到的信息——了解哪些地方需要关注，并确保首先去处理，不仅是为那位球迷，而是为所有球迷。”卡尔森说。

以某个不堪重负的餐饮帐篷为例，卡尔森表示，首要任务是增派人手到该帐篷，并重新组织排队秩序，让区域恢复流动。

球迷也会被纳入信息同步之中。卡尔森说，美巡赛会确认运营团队已收到他们的反馈，一旦问题解决，会告知顾客，甚至可能提供额外补偿以弥补不佳体验，例如赠送一杯免费啤酒。

“每一次与提交反馈者完成闭环的机会，向他们展示他们被倾听、且问题得到了处理——这都会鼓励更多球迷继续这一流程，并帮助改进措施相互叠加。”卡尔森表示。

顾客希望问题立即解决

高尔夫球场覆盖面积广阔，但即使在偏远的角落，快速解决问题仍然至关重要。

据卡尔森介绍，位于佛罗里达州庞特韦德拉海滩的TPC锯齿草球场是一座特别大的球场。在今年早些时候的一场锦标赛中，运营团队错过了对第4洞后方唯一洗手间的例行维护——而一旦顶级球员到达那里，该位置会变得极为繁忙。

“那实际上是一个观看高尔夫的绝佳位置，但没错，那是你附近相当长一段距离内唯一的洗手间。”卡尔森说，“所以如果那个洗手间状况不佳，对所有人来说都是非常糟糕的体验。”

幸运的是，运营团队在当天清晨收到了几条请求，并在问题失控前解决了它。卡尔森如此表示。

海肯认为，速度是任何客户体验问题的首要优先事项。美国消费者已被速度所塑造，从出行时间到配送窗口——而涉及洗手间时，没有任何延迟的余地。

“如果我们因为洗手间不够而不得不等待，那就是摩擦。”海肯表示，“如果有问题，就必须解决。我有一个处理投诉的五步流程，第五步是‘紧急行动’，因为那能重建信心。解决问题意味着你恢复正常。紧急行动则表明你有照顾顾客的意愿。”

美巡赛运营团队的工作并不会在第18洞结束后终止。

据卡尔森介绍，每场赛事结束后，美巡赛会通过其“观众之声”项目，提前开始为未来锦标赛改善体验。该项目是与Qualtrics合作构建的标准化赛后调查。

卡尔森表示，该项目帮助美巡赛标准化来自不同高尔夫球场赛事的数据，并利用这些数据在所有场馆创造顺畅体验。它同时确保那些在赛事期间未遇到摩擦的顾客也能分享反馈。

“我认为赛后调查是我们告诉球迷的第一种方式：嘿，我们在意你今天的体验。”卡尔森说，“我们想听听你的意见。”