KeyBank以客户关系为核心推进数字化体验升级

总部位于克利夫兰的KeyBank在数字领域通常扮演“快速跟随者”的角色，该区域银行消费者数字业务负责人Emily Gessner如此表示。她在近期一次采访中称，凭借部分实践经验，“我们受益于观察其他银行的成功做法，并加以改进，尝试做出差异化。”

这包括将即将推出的个性化洞察功能置于银行移动应用的核心位置，以及部署仅限移动应用的策略，以更好服务这家资产规模达1890亿美元银行的年轻客户群体，Gessner介绍道。

尽管如此，“区域银行正处于非常关键的转折点，竞争如此激烈，我认为我们有责任为客户采取更积极、更重大的举措，以满足他们快速变化的需求和期望。”她强调。

Gessner指出，银行必须将持续改进融入各项能力的长期建设中。“推出一个基础性功能后就放任不管，从客户角度来看既不合理，也不可接受。”她补充道，“这对区域银行整体而言是一个真正的机遇。”

Emily Gessner

下个月，Gessner在担任消费者数字业务负责人满三年后，将转任商业数字业务主管。她计划将消费者业务思维带入新岗位，因为商业领域对消费者银行及支付能力的需求正日益增长。

Gessner认为，数字银行竞争激烈且高度交易化，而Key在竞争格局中处于中间位置。“这既可能是优势地带，也可能是痛点所在，取决于具体议题。”她说。

以技术为例，它可能成为痛点，因为这家拥有201年历史的区域银行既要与拥有更大技术预算的大型银行竞争，也要与在数据和基础设施方面轻装上阵的金融科技公司抗衡。但Gessner将银行的历史视为机遇——它正努力在长期培育的客户关系之上，叠加流畅直观的数字体验。

“我不确定自己是否愿意处于另一面——拥有出色的工具，却要在高度商品化、交易化的空间中赢得客户忠诚。”她说，“区域银行仍然拥有的优势，是信任和人际优势。”

区域银行的挤压

咨询公司West Monroe银行业负责人Brett Mastalli指出，许多区域银行，尤其是资产规模在300亿至1000亿美元之间的机构，正受到人工智能、传统技术现代化以及金融科技竞争威胁等快速行业变革的挤压。在现代化推进过程中，许多区域银行感到“需要在人工智能应用上采取更积极的策略”。

Mastalli表示，区域银行“不必在技术上处于最前沿，但需要具备竞争力，并思考如何管理及支持客户关系。”

根据KeyBank近期一份投资者演示材料，其消费者银行业务约占贷款总额的32%和存款总额的60%。该银行在15个州运营，拥有约950家分行，过去七年消费者存款增长约140亿美元。

Gessner介绍，在消费者数字领域，Key一直专注于优化开户流程体验，并增强自助服务交互能力。三年间，银行已将约8个开户平台整合为4个，并替换了传统的前后端技术。消费者账户开立流程缩短了约15分钟，中小型企业存款申请时间缩短了约30分钟。

在服务方面，Key开发了移动应用功能，使客户能在同一会话内完成业务，并引导客户采取特定操作。“我们在争议处理、添加共同所有人、添加受益人等方面取得了重大进展。”她说。

今年4月，该行通过2025年3月与Personetics达成的合作，推出了增强版交易明细功能，为客户提供更详细的交易信息。Gessner表示，交易查询是该行呼叫中心第一大驱动因素，增强版交易功能既能满足客户信息需求，也能降低银行呼叫压力。此外，交易明细数据可输入AI模型，帮助Key提供个性化洞察，提示客户预算机会或消费趋势。

AI助手是“下一步”

个性化洞察功能目前正处于试点阶段，银行计划在第三季度正式推出。Gessner表示，这将帮助Key“将个性化、有温度的关系体验带入目前高度交易化的移动应用中”。这些洞察以推送通知形式呈现，但她认为，通过对话式AI以更具顾问性的方式呈现可能更有价值。

Key目前在移动和在线银行平台中设有聊天机器人，但对话式AI助手是“我们的下一步”，Gessner说。类似地，AI助手可在服务场景中发挥作用，例如在定期存款到期时提示客户后续操作。在商业端，也存在自动化服务请求的机会。

Gessner未透露银行可能推出AI助手的具体时间，但表示2027年的技术资金讨论正在进行中。