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  • 据Forrester研究，USAA在2026年全美品牌中提供最佳综合体验。这家研究与咨询公司于本月早些时候发布了2026年全球综合体验排名，基于超过35万条消费者感知数据，评估了400多个品牌。
  • 在零售领域，Chewy、家得宝和好市多提供最佳综合体验。
  • 在Forrester分析的美国品牌中，略超半数品牌综合体验得分上升，4%出现下滑。全球范围内，41%的品牌得分提升，仅3%的品牌得分下降。

深度洞察

Forrester认为，企业的综合体验不仅包含品牌承诺、面向潜在客户的体验或面向现有客户的体验，而是所有这些要素的总和。

Qualtrics的客户体验解决方案策略师Menon Billingsley对CX Dive表示，从这一视角审视体验“绝对是正确的选择”。

Forrester的综合体验指标衡量的是企业获取新客户、交付体验以及维持忠诚度的能力。

“这是一个良性循环，这些要素并非孤立存在，”Billingsley说，“然而，从组织架构来看，我们仍然按职能划分预算——品牌有预算，客户体验有预算，人力资源有预算，而人员运营团队可能根本不了解我们的客户体验团队。”

Chewy表现尤为突出，其客户得分为78.6（满分100），非客户得分仅为52.5，两者平均后综合体验总分为65.5。该品牌一直专注于其Autoship订阅服务的可靠性，该服务在最近一个季度占净销售额的84%。

Billingsley强调，一致性至关重要。

“这些品牌具有连续性，建立了信任，”Billingsley说。

尽管Chewy是线上零售商，家得宝提供全渠道体验，而好市多主要侧重于店内体验，但它们都以可预测的方式为客户提供服务。

“它们可能没有相似的配送模式或相同的旅程提供方式，但关键在于，每次我去好市多，我都知道会发生什么，”Billingsley说，“每次我上Chewy，我知道你记得我为宠物订购了什么，我知道它会准时送达，不会因为狗粮迟到而让宠物挨饿。”

Billingsley指出，随着消费者情绪下滑和技术变革打破现状，那些提供与预期一致的稳定体验的品牌更有可能胜出。