智能体AI（Agentic AI）在最佳状态下，相较于早期的自动化自助服务，能带来显著的体验提升。

CMP（Customer Management Practice）董事总经理Brian Cantor在上周的CMP网络研讨会上指出，早期AI形式“听起来比静态FAQ页面更像人类一点”，但智能体AI具备处理和适应上下文的能力，使来电者的体验更加自然。

尽管智能体AI承诺颇多，但对企业与客户而言，它常常未能达到预期。专家认为，为确保成功，企业需要理顺数据收集与存储流程；领导者还需明确智能体AI在哪些环节可以替代人工支持，在哪些环节应作为人类服务的辅助角色。

Cantor认为，成功的关键在于以正确的心态对待智能体AI。

Cantor表示，创造卓越体验的技术已经具备，但缺乏合适的框架与愿景正阻碍着领导者。“如果你没有以正确的方式思考它，那对于你将如何关心客户而言，确实是一个非常负面的信号。”

数据与人：智能体AI的核心

进入智能体AI思维模式，本质上是一个信息问题。企业需要保持客户数据的收集与组织有序，同时领导层需要对联络中心的人力配置有清晰认知。

AI解决方案提供商Inbenta的首席技术官Merlin Bise认为，对于智能体AI而言，每一份客户数据都有价值。即便是微小的细节，也能让整体体验累积成更具个性化的旅程。

“你能获得的任何信息都是杠杆，”Bise说，“所以客户愿意提供的任何信息，你都应收集——无论是地址、邮箱还是电话号码。这些信息需要被妥善保护。但信息越多，力量越大。”

一旦企业获得数据，团队需要以安全且符合隐私法规的方式存储。相关数据还需被适当结构化，以便AI能够访问。

“仅仅将OpenAI、Anthropic或Google连接到组织内的一个简单数据库，就期望产生神奇结果，这永远不会发生，”Bise说，“如果你有朝一日想实现真正的智能体AI，却将推理模型置于糟糕的数据之上，它的行为将完全取决于你喂给它的内容。”

Bise指出，成功部署的智能体AI会替代部分人工支持，但技术有其局限性。领导者需要清楚了解联络中心团队成员及其职责，才能判断智能体AI在维持或提升品牌客服表现方面能做什么、不能做什么。

“总有些事情是你无法做到的，”Bise说，“这就是为什么获得所有影响业务的人员的支持至关重要。”