Uber正在裁减其客户服务团队10%的员工，以简化运营并加速采用人工智能技术。这一消息由彭博社于周三（2026年7月22日）率先报道。

除裁减社区运营团队成员外，该公司还要求该团队的远程员工迁至Uber的办公中心工作。

Uber发言人对彭博社表示，这些裁减是“简化运营、加强面对面协作并继续拥抱AI”努力的一部分。

Uber加入了越来越多裁减客服人员并投资于AI的公司行列。Salesforce、Verizon和Oracle在过去一年中都裁减了客服团队成员，同时转向更广泛地使用AI。

Forrester预测，到2030年，AI将使客服劳动力减半。该分析公司预计，处理客户低复杂度咨询的联络中心将面临最大的人员缩减，因为AI能够很好地处理这些查询。

但在许多情况下，公司并非因为AI取得巨大成功而减少员工，而是试图释放资金以投资于该技术。在其他情况下，企业则在调整业务规模时以AI为理由。

“这是更广泛模式的一部分，”Gartner副总裁分析师Kathy Ross在邮件中表示，“我们经常看到裁员被报道为AI驱动，但实际情况更为复杂。”

Forrester副总裁兼首席分析师Kate Leggett表示，公司正利用AI作为大规模裁员的借口。

“公司利用AI来减少员工——也许他们在疫情期间过度招聘；也许他们需要将支出从人力转向基础设施，”Leggett在给CX Dive的邮件中表示。

Uber全球社区运营副总裁Megha Yethadka在彭博社报道的一份备忘录中表示，公司需要简化组织，以便更好地利用AI。“我们不能在碎片化的流程之上扩展前沿技术。”

Ross指出，此类言论表明裁员并非完全关乎AI的成功。“重要的是将Uber的裁员与当前的AI成功脱钩：这更像是为未来AI成功做准备的业务重组决策，”Ross表示，“Uber并非唯一需要做好准备的公司。”

CX Dive联系了Uber寻求评论，但在发布前未收到回复。

裁员将如何影响Uber客服质量，时间会给出答案。

在客户评论网站Trustpilot上，Uber的客服经常被提及为令人沮丧的来源。

虽然Leggett不了解Uber客服组织的具体情况，但她了解实施AI所需的条件。“我知道在利用AI优势之前，需要简化碎片化的流程和数据，”她表示，“我接触的每个AI项目都始于清理技术债务、知识、数据和流程返工。”

Leggett表示，许多公司无法成功实施AI。它们要么无法管理组织变革，要么没有干净、可访问的数据来构建AI。

这些公司最终可能会重新雇用他们裁掉的客服代表，Leggett说。“典型的例子是Klarna。”

Klarna裁掉了客服代表，声称其AI聊天机器人可以完成700名员工的工作——但一年后又重新招聘客服代表。这家先买后付公司去年开始招聘“Uber型”客服团队，但仍声称其AI聊天机器人是成功的。