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  • 美国银行（Bank of America）周二表示，已为其面向客服员工的AI助手EricaAssist新增生成式人工智能能力，使其能够实时提供建议。该行在新闻稿中披露了这一进展。
  • 这家总部位于北卡罗来纳州夏洛特的银行称，上述增强功能可在数秒内提供个性化指导，从而更快地满足客户需求。
  • “这实际上是为了帮助我们的员工更好地服务客户，并更高效、更有效地完成工作，”美国银行消费者客户体验与业务转型主管阿什利·罗斯（Ashley Ross）在接受采访时表示。“任何能让客户和员工的互动更顺畅的事情都是胜利。”

深度解读

Erica是美国银行面向客户的AI驱动虚拟助手，而EricaAssist则是供约1.8万名银行客服员工在与客户互动时使用的内部工具。

罗斯表示，该AI代理以桌面小组件的形式运行在员工电脑上，与员工协同工作，帮助他们在数秒内获取信息。据该行称，EricaAssist将平均通话时长缩短了近一分钟。

EricaAssist会告知员工客户致电的原因、客户在美国银行的存续年限等信息，员工在帮助客户的过程中也可以向该AI代理提问。

现已上线的新生成式AI能力“能在具体时刻协助员工，告诉他们最佳的下一个建议可能是什么，”美国银行首席信息官兼消费者技术主管汤姆·埃利斯（Tom Ellis）在接受采访时表示。

他补充说，该行预计将在解决时长和客户体验方面看到“切实的收益”。

埃利斯指出，此前客服员工必须同时处理多项任务——一边倾听客户，一边搜索政策、流程和后续步骤。

现在，“我们有更强的能力来理解对话中正在发生什么，”埃利斯说，“然后基于对话内容进行总结，并给出建议。”

罗斯表示，美国银行计划为EricaAssist增加更多功能，并在执行这些计划时纳入员工的反馈。

这家资产规模达3.5万亿美元的银行计划在今年晚些时候将EricaAssist应用于更多服务场景和业务线。该行每年在技术上的投入约为140亿美元，其中约40亿美元用于包括AI在内的新项目。

“将这些先进能力赋予我们的员工，正在帮助我和阿什利思考下一步在数字化方面该走向何方，”埃利斯说。