快览要点

  • 人工客服可能是消费者信任AI的关键：根据Five9上月发布的针对3000名消费者的调查，五分之四的消费者表示，在知晓有转接人工客服路径的情况下，愿意使用AI驱动的客服服务。
  • 人工客服的可用性能够提升对AI的信任，即使这与技术本身的有效性无关。超过半数（55%）的消费者表示，在提供清晰人工联系选项时信任AI；而当没有人工选项时，这一比例约为四分之一。
  • 调查还发现，41%的消费者表示，如果企业使用AI进行客户服务，他们使用该企业的可能性会降低；而如果无法联系到人工支持，这一比例上升至53%。

深度洞察

消费者认识到AI有潜力改善客户体验，但他们希望获得明确的披露，并希望有人工客服作为保障，相关报道可参考此处。

根据Gartner高级总监分析师Christopher Sladdin的说法，客户通常更关注AI如何提升速度和便利性，而非准确性。Gartner的研究发现，促使客户使用AI而非人工客服的三大因素是：7×24小时可用性、节省时间的能力，以及必要时可转接人工的选项。

对准确性的不信任在Five9的研究中也有所体现：消费者报告了一些AI可以处理但不应在无人监督下处理的问题。

例如，超过半数的消费者认为AI能够准确查询订单和账户状态，但仅有略超三分之一的人认为AI应独立完成此任务，无需人工协助。

Sladdin指出，披露是赢得客户信任的关键。Gartner的研究发现，约四分之三的消费者希望知道他们何时与生成式AI生成的内容互动，但许多客户并未意识到这一点，详见此处。

这对企业而言同样是个问题。Five9还调查了600名客户体验和联络中心决策者，结果显示，联络中心决策者将消费者同意与通知列为AI实施面临的三大挑战之一，仅次于数据安全与隐私以及可靠性问题。

Sladdin认为，披露和人工支持都是构建客户可信赖的AI体验的必要组成部分。

“无论是聊天机器人、虚拟客户助理、AI生成的客户评论摘要，还是AI驱动的个性化，每个AI用例都需要被标记、披露和解释，并提供退出机制以及升级或申诉的便捷途径，且始终为客户提供在认为必要时联系人工的选项。”Sladdin在邮件中如此表示。