速览要点：

  • Gartner一项针对超过3,500名B2B和B2C客户的调查发现，客户使用第三方生成式AI工具进行客户服务的可能性，是使用品牌自有聊天机器人的三倍。
  • Gartner客户服务与支持实践部门高级总监分析师Eric Keller表示，过去一年内，使用第三方生成式AI工具的消费者数量翻了一番。然而，自2022年以来，使用企业提供的聊天机器人的客户数量并未出现统计意义上的增长。
  • Keller对CX Dive表示：“第三方AI使用量翻倍，而客户服务聊天机器人使用量没有增长——这无疑应该让那些认为客户服务的未来在于企业自有AI聊天机器人的领导者们停下来反思。”

深度洞察：

从Airbnb到Verizon，无数品牌已推出AI聊天机器人。但消费者是否乐于使用它们，仍是一个值得探讨的问题。

Keller表示：“如果客户已经在使用你的聊天机器人并与之互动，那么用AI增强该聊天机器人，帮助它解决更多问题，这是一件好事。如果客户尚未与你的聊天机器人互动，仅仅在其中加入AI可能不会带来更多互动。因此，你确实需要制定主动的采用策略。”

AI在消费者生活中已变得更加普遍。三分之二的消费者在个人生活、工作或两者中都会使用生成式AI——包括Claude等第三方工具、Copilot等工作助手，以及品牌网站上的AI聊天机器人。

但其中大部分使用集中在第三方AI工具上。

Keller认为，这种偏好不仅反映了客户对ChatGPT和Claude等第三方工具的熟悉程度，也反映了这些工具本身的质量。

“他们在生活的方方面面使用这些工具，并且越来越信任这些工具及其给出的回复，”Keller说。“因此，当遇到客户服务问题时，他们转向这个每天使用的工具，而不是去公司网站上那个不常使用的聊天机器人，这是非常合理的。”

品牌在生成式AI客户服务上的投资往往与客户行为不一致，导致投资回报率令人失望。品牌聊天机器人策略存在两个失准之处，也是可以改进的地方：采取行动和呈现方式。

客户使用生成式AI来回答问题并采取行动。Gartner发现，超过半数的客户（58%）曾使用它完成任务，而近四分之三的B2B客户曾使用它完成某项任务。

“这正是品牌自有聊天机器人目前独特定位所在，因为你无法通过ChatGPT完成这些操作，”Keller说。“但通常品牌聊天机器人只会简单地回答问题。然后如果你想交易、更新、添加或更改某些内容，它会发送一个链接，让你去网站其他地方操作。这是一个错失的机会。”

品牌还可以改进聊天机器人的设计和呈现方式。

“我认为那种在屏幕右下角弹出的小聊天机器人的呈现方式，已经开始显得有些过时了，”Keller说。“我们看到更先进的公司采用的方法是，几乎让整个数字体验变成一个单一的智能入口——不是独立的聊天机器人，而是整个数字体验都处于AI驱动的对话式界面中。”

Keller表示，领先的组织不再提供带有标题、链接和不同导航区域的网站主页，而是提供更多对话式而非导航式的体验。

或许它表现为一个搜索框，询问：“您今天想通过我们完成什么？”