速览要点

  • 根据Forrester上周发布的研究，随着AI在联络中心承担更大角色，客服劳动力市场正在收缩。
  • 美国联邦储备经济数据（FRED）发布的Indeed Hiring Lab数据显示，美国客服岗位招聘量已较疫情前水平下降约10%。与此同时，整体岗位招聘量仍高于疫情前水平。
  • Forrester预测，未来五年客服劳动力市场将进一步收缩，但“这确实因岗位类型而异，”副总裁首席分析师Kate Leggett对CX Dive表示。“低层级岗位——那些可被自动化的岗位——正在消失。然而，AI正在释放更多知识型工作，催生此前不存在的新类型岗位。”

深度洞察

AI已开始冲击客服劳动力队伍——但整个劳动力市场所受影响并不均衡。

Forrester预测，到2030年AI将使客服岗位数量减半，其中零售业和行政支持服务业受冲击最为严重。

Leggett指出，这些行业对客服代表的专业知识要求较低。例如，零售业的客服代表常需回答易于自动化的常见问题，如：我的订单在哪里？如何办理换货？

“与采矿业相比，这些工作所需的知识型劳动要少得多——在采矿业，从事客服工作的甚至可能是受过高等教育的人员，”Leggett表示。

客服薪酬也在发生变化——具体取决于工作内容和行业。虽然Forrester发现客服代表的薪酬已停滞不前，但该分析仅覆盖了一线客服人员。该分析机构预计，未来将出现需要同时管理AI与人类员工的新型客服管理岗位。

“你将需要这样的人才：例如，构建AI框架、监控AI框架、从客户交互（无论是自动化还是人工辅助）中战略性提取洞察，并将其转化为流程改进或产品改进的行动，”Leggett说。

但在Leggett看来，该报告最值得关注的一点是客服人员编制与服务量之间的脱钩。

“最关键的变化在于，它正在将客户服务咨询量与人员编制增长脱钩——你或许可以维持相同的人员编制，但客户无需等待20分钟甚至40分钟才能接通（例如美联航的客服），而是能获得即时服务，”Leggett表示。

AI正在赋予企业更高水平地解决客户问题和与客户互动的能力，但企业若要实现这一目标，必须优先考虑客户体验，而非仅仅关注成本节约。

即便如此，自动化并非在所有企业都必然发生。

“一些联络中心可能永远无法达到预测的自动化水平，因为它们缺乏标注良好的机器可读知识库，缺乏与后台系统的集成，或者其业务流程变数过大，”Leggett说。“因此存在大量运营层面的摩擦，这并非AI技术本身的问题。”