AI正在改变联络中心的工作方式，既带来岗位削减，也为现有员工创造了新的职责。这一趋势同样给客户服务领导者带来了前所未有的挑战。

“我们不要混淆概念，”Talkdesk首席营销官Neville Letzerich在上月于拉斯维加斯举行的Customer Contact Week小组讨论中表示，“这不是运营模式的改变，而是范式的转变。如果你认为‘只要把AI和人放在一起就能万事大吉’，那你就想错了。”

Letzerich指出，员工普遍感到威胁，担心AI会取代他们的工作。领导者需要审慎思考如何在呼叫中心引入和扩展AI，并妥善处理员工的顾虑。

专家表示，一个有效的策略是让员工及时了解可能的裁员或新的工作机会。领导者应避免将AI视为非黑即白的选择——在某些服务旅程中，先由AI处理、再由人工介入可能是最优解。

CMP Research董事总经理兼联合创始人Nicole Kyle认为，无论计划如何推进，每位领导者都必须考虑AI计划对劳动力的影响。应对员工的怀疑情绪并保持一线士气高昂，对于持续成功至关重要。

“高管们时间紧迫，”Kyle对CX Dive表示，“他们如何平衡CX技术路线图的转型与人员相关挑战？最优秀的CXO和客户联络领导者明白，必须两者兼顾。”

从一开始就对员工坦诚

数据技术公司InfoPay首席运营官Jessica Gupta认为，无论岗位是流失还是新机会出现，公司都必须对员工坦诚说明AI将如何影响其呼叫中心运营。

Gupta表示，InfoPay在确定是否裁员前约两年就开始向员工告知AI计划。尽管如此，其沟通中明确承认岗位可能受到影响。

“我非常坦率地表示，我不会假装这不会改变我们所需的人员编制，也不会假装这不会改变我们的工作方式，”Gupta说，“但我们会共同经历，谨慎推进，并确保公平。我们非常清醒，因为希望人们有时间做准备。”

据Gupta介绍，InfoPay采取了非常系统的方法。公司不仅帮助团队为可能的裁员做准备，还与那些在AI到来后确定留下的员工开始讨论新角色可能的样子。

例如，对某些主题特别了解的客服人员加入了分析项目，帮助启动AI计划。他们在早期就以专家身份参与，聚焦于支持体验中最关键的环节。随着InfoPay增加AI功能，这些员工持续参与开发和测试工作。

“我们确实不得不裁员——成本节省是现实——但我们能够组建团队，现在正在做令人兴奋的事情，”Gupta说，“我们为人们创造了以前不存在的职业。”

Gupta认为，这种方法的一大好处是，随着AI在联络中心运营中占据更大比重，有助于保持高昂士气。客服人员知道工作正在变化，但对引发变化的这项技术有了更强的掌控感。

“我认为让他们参与这个过程会减少恐惧，”Gupta说，“他们将与我们一同经历这段旅程，共同成长。”

记住人最合适的角色

AI解决方案提供商UiPath副总裁兼战略行业高管Bob Sacunas表示，技术并非自动成为答案。在需要判断力的场景中，人类仍然是最理想的选择。

联络中心提供商Five9首席技术官Jonathan Rosenberg指出，在某些行业，先让客户与AI交互，再转接给人工，并非作为替代方案，而是标准操作流程的一部分。

“自助服务并非非黑即白的事情，”Rosenberg在小组讨论中表示，“许多有趣的用例实际上是让AI系统进行初步数据收集、分诊，然后有目的地转接电话——而不是因为失败而转接。”

Rosenberg举例说，在贷款申请中，AI可以高效收集必要的客户信息，然后将电话转给人工贷款专员，后者具备判断力和同理心，能让客户感到更轻松。

“如果你以客户为中心，把他们放在首位，并不意味着他们不再与人交谈，”Rosenberg说，“你可以实现成本节省，打造出色的客户体验，并确保你的客服人员仍然在重要环节发挥作用。”

Sacunas认为，较旧形式的AI也有其应用场景。当需要一定程度的解释时，智能体AI（Agentic AI）最为合适；但对于简单、可重复的任务，简单的确定性AI通常更快、更便宜、更可靠。

“避免虚假承诺的方法，是确保你为工作选择最佳工具，而不是过度依赖AI，试图将其应用于一切，”Sacunas说。