速览

  • 根据联系中心AI与自动化平台Laivly上周发布的调查，三分之二的客户体验（CX）领导者称其最近的AI项目成功，但许多项目正遭遇重大障碍。
  • 略超半数（53%）的AI项目超出预算，43%目前处于延迟或停滞状态。
  • 部分AI项目也在损害收入：28%的领导者将收入损失归因于AI无法处理客户复杂性；另有20%表示收入损失正在发生，但无法量化损害程度。

深度洞察

客户体验领导者对AI项目的看法与实际结果之间存在落差——Gartner客户服务与支持团队总监分析师Ian Elliot认为，这一悖论可归因于服务领导者面临的采用AI的压力。

“从我们的观察来看，领导层对AI成功的认知落差源于巨大市场压力、个人激励错位、依赖有缺陷的绩效指标以及AI工具准确性不足的综合作用，”Elliot在邮件中告诉CX Dive。

Elliot指出，由于投资者积极奖励宣称AI成功和成本节约的公司，CEO们正施压服务领导者部署AI并满足不切实际的期望。

个人财务利益加剧了这一情况。Gartner发现，2026年超过半数（56%）的服务领导者拥有与AI成果直接挂钩的激励。

“为了急于展示预期的成本节约，一些组织甚至过早裁员，仅仅是为了腾出资金资助其AI雄心，而不是因为AI部署真正成功而减少人力，”Elliot说。“这一切在高层营造了成本削减成功的表面叙事，但审视硬数据时并不那么明显。”

AI工具可能有用，但太多工具被过度炒作且未能达成预期目标。

Sinch在5月的一项调查发现，四分之三的企业已回撤AI部署。回撤的主要原因包括：客户数据暴露、幻觉或品牌风险，以及无法诊断问题所在。

Laivly调查的受访者也强调了此类问题。三分之一的领导者表示AI工具带来合规和语气风险，36%表示客服人员因AI工具缺乏跨交互上下文而难以使用。

“虽然领导者基于使用量和人力削减来报告成功，但实际情况是技术往往无法支持员工，”Elliot说。“不到一半的客服人员认为其当前系统可靠，仅56%信任这些系统提供信息的准确性。”

这导致客服人员反复核对AI提供的信息，从而拖慢了领导者假设AI能带来的效率提升。