四位专家谈如何让AI投资真正产生价值

AI技术常被反复宣传的承诺是：它能改变客服团队扩展运营的方式，提升员工生产力，并以前所未有的水平开放数据访问。然而，CMP董事总经理Brian Cantor指出，实际情况并非总是如此。供应商承诺的AI解决方案带来的好处，可能以意想不到的方式落空，或需要比最初预期更多的投资。

“AI本应增强一切，”Cantor在上周于拉斯维加斯举行的Customer Contact Week（CCW）小组讨论中表示，“它可以做到，但前提是我们以正确的方式去做。不幸的是，有时我们正被引向错误的方向。”

专家认为，企业可以通过适当的尽职调查来避免失望。领导者需要克制自己，不要试图实施过多功能，理解新技术的成本，并以客户为中心进行投资，以找到适合自身需求的解决方案和供应商。CX Dive在CCW拉斯维加斯会议上听取了多位领导者的发言，他们讨论了如何穿透AI炒作迷雾的策略与挑战。以下是其中四位专家的观点。

不要被潜力蒙蔽双眼

Cantor表示，AI技术非常灵活，其应用几乎覆盖联络中心的每个岗位。然而，好事过头反成坏事。Cantor指出，客服团队很容易陷入对单个功能的炒作，而忽略额外功能可能带来的长期影响。到一定程度，新工具可能从节省时间变为增加烦恼。

“我们有太多不同的功能，从功能上讲是合理的，但如果增加一个功能会给其他人增加三步操作，或产生新的摩擦源，我们就必须开始考虑这一点，”Cantor说，“我认为我们确实需要理解每项投资带来的真实后果和真实成本。”

Cantor认为，当AI工具未能产生可观效果时，问题会更为突出。浪费在无法推进客服团队目标的技术上的时间越多，团队未来可能拥有的灵活性就越少。

“你不能一直说服预算负责人不断尝试新的AI平台，直到找到一个有效的为止，”Cantor说，“每一次尝试都会让你的信誉和团队的认可度面临风险。这会导致更多的惰性，更倾向于坚持现有方案，即使现有方案最终造成更多摩擦。”

可扩展性与成本

UnitedHealth Group消费者运营高级副总裁Marius Maree表示，当公司推出新技术时，很容易因初期成功而兴奋——这可能让你忽视未来的可扩展性和成本问题，直到为时已晚。Maree指出，许多公司在投入新合作之前，不会询问技术能否在初始试点之外良好扩展，或项目全面上线需要多少成本。然而，双方就长期投资达成一致至关重要。

“这是一个艰难的对话，但这是合作关系，所以我们试图互相妥协，”Maree在小组讨论中说，“我认为这很重要。这是一种承诺，那么我们应该在哪里划定界限？”

Maree表示，如果团队在未考虑全部成本的情况下推进，对话可能会更加艰难。在这种情况下，双方可能需要在成本已经超出最初协议之后召开会议。尽管这可能令人却步，但Maree认为，提前解决问题通常并不困难。UnitedHealth Group合作的每个伙伴在问题提出后，都愿意在规模和成本上找到双方都能接受的折中方案。

超越演示，着眼长期

AI实时语音平台Sanas的首席销售官Anant Singh表示，用出色的初始演示打动潜在合作伙伴并不难，真正的工作在于长期。“每个人都能做出精彩的演示，”Singh在小组讨论中说，“我不认为有人会有糟糕的演示或会议。重要的是持久性、重复性和一致性。你必须每次、持续数月或数年地出现。”

Singh认为，良好关系中的真正工作始于供应商赢得客户信任之后。那不是庆祝的时刻，而是通过每天出现并确保客户获得期望的优质服务来巩固伙伴关系的时刻。对于大型复杂企业尤其如此，因为技术投资可能需要数年才能产生回报。在那里，找到一个能多年保持可靠并支持公司整体愿景的合作伙伴，比拥有当下最热门的技术更重要。

“关键不是今天什么最酷——明天就会有别的东西，”Singh说。

投资始于客户

AI解决方案提供商Inbenta的首席执行官Melissa Solis表示，AI的快速发展与客户期望的快速提升同步。不符合客户需求的解决方案注定失败。“客户变得非常聪明，他们知道好的体验是什么样的，所以他们要求这样的体验，”Solis告诉CX Dive，“这迫使公司重新审视，即使他们已有解决方案，也要问：‘好吧，这是正确的解决方案吗？’”

Solis指出，在某些情况下，不够先进的聊天机器人可能成为问题。ChatGPT和其他主要参与者已让客户期待与AI进行人类水平的对话，如果解决方案无法实现这一能力，一些来电者会立即要求转接人工座席——这给客户和企业都带来挫败感。在其他情况下，公司需要放慢AI部署速度，谨慎引入。例如，如果企业受众以65岁以上为主，其客户可能不像普通人群那样准备好接受AI代理。

Solis表示，企业应与解决方案供应商合作，了解具有相似客户群的企业如何满足其特定需求，包括如何创造客户愿意互动且保持适当人工接触的体验。