AI对客户体验（CX）团队的影响并不局限于一线。从后台运营到战略决策，各业务岗位正在经历重塑，新的职能角色不断涌现。

应用平台Airtable的CX团队正在寻找具备现有成员所不具备的技术技能的人才，以推动部门发展。上周在拉斯维加斯举行的Customer Contact Week会议上，Airtable高级AI支持经理Sean Simons在小组讨论中表示：“我认为，任何从事支持或运营工作的人都希望尽可能主动。”Airtable正利用其运营数据制定路线图，确定新CX角色的创建如何帮助改进运营。

CX团队正在多个层面发生变化。AI的普及催生了需要前所未有技能组合的新角色，也为内部晋升提供了新机会。同时，CX团队正成为跨部门协作的核心枢纽。

这一变化同样影响着CX领导者。员工排班公司Homebase的CX运营高级经理Ashlee Booker指出，随着AI接管更多事务性工作，CX领导者得以更专注于战略制定和业务演进方向。

AI催生新角色

AI正在创造专门设计新型客户互动体验的职位，团队也在探索如何找到合适人选。

以Airtable为例，其新设立的“AI代理架构师”职位，负责为多种使用场景设计自动化客户旅程。Simons表示，虽然支持是这一角色的核心职责，但它也与营销团队合作，寻找其他可通过自动化改善的客户旅程。

Simons强调，这一角色之所以能够存在，是因为Airtable团队在最初的AI部署中展示了非常明确的成效。早期的成功帮助凸显了AI对CX团队的助力，使业务其他部门对投资和合作产生了兴趣。

为全新职位寻找合适候选人需要一定程度的妥协。Simons说，Airtable希望其首位“AI代理架构师”是“能为我们做所有事的完美独角兽”，但事实证明，这样的完美候选人目前并不存在。

“我们真正寻找的是运营和支持专业知识与实际应用AI执行能力的结合，”Simons说，“但在面试大量候选人后，我发现人们往往严重偏向某一端，几乎没有人处于中间位置或同时满足两个条件。”

变革带来新机遇

CX职能的演变正在为一线员工创造新的职业机会，让经验丰富的客服人员有机会以新方式应用他们的知识。

据Booker介绍，Homebase的许多AI培训师来自其面向客户的团队。这些员工既熟悉Homebase的产品，也了解典型的客户支持流程，因此非常适合设计自动化支持旅程。

“我们将任务转移给软件，而谁能比我们的客户团队更适合做这件事呢？”Booker说，“这实际上为我们的团队创造了新的职业成长、更多的流动性和更多的兴奋感，看到这一切真是太棒了。”

咨询公司ServiceHive的创始人兼CEO Craig Reines认为，增加一条超越联络中心的晋升路径，为客服人员开辟后台职位，这对领导者和一线员工来说都令人振奋。Reines表示，员工体验一直是优质客户服务的重要组成部分，现在领导者可以为员工提供比以往更强的职业路径，从而采用全新的招聘和保留策略。“这是未来运营上的一项巨大变革。”

CX团队成为连接枢纽

现代CX团队不仅仅是服务客户。CX专业人员正成为连接AI所创造的日益互联的业务职能的关键纽带。

“我认为在CX领域，我们正处于弥合产品、工程与客户体验之间差距的阶段，”Booker说。

Homebase处理这一问题的方式之一，是向其他团队提供客户之声（VoC）数据，帮助他们了解自身工作如何影响销量或其他KPI。Booker表示，通过这种方式，CX团队像对待任何其他客户一样对待其他部门领导者。

CX团队还需要与技术团队合作，构建自助服务等功能所需的工具。Booker提到，Homebase的CX团队会参与其他部门的黑客马拉松，以帮助弥合职能之间的鸿沟。

Airtable的领导层采用“pod”结构，不同团队贡献各自的专业知识以帮助部署技术投资。Simons表示，CX团队可以访问大量数据，这些数据与来自其他职能部门的输入一起，为pod提供支持。

“我们的大语言模型由客户通话记录、营销团队的演示、销售团队的推介以及内部内容反馈提供数据，”Simons说。