拉斯维加斯讯——在本周于拉斯维加斯举行的Customer Contact Week（CCW）上，客户服务领域的领导者们一致认为AI代表着未来。他们的分歧点在于，这项技术究竟给企业带来了哪些具体挑战。

若处理不当，AI可能让本已疲惫的员工感到负担更重，并在其工作流程中制造不适感。同时，如果缺乏审慎的教育培训以及干净、有序的数据基础作为支撑，相关投资可能表现不及预期，甚至让人觉得名不副实。

CX Dive在CCW现场与多位CX领导者及分析师进行了交流，探讨技术如何重塑客户服务。以下四位受访者就自身或客户在AI投资中遇到的挑战发表了看法。

InfoPay：警惕高层脱离实际应用场景

InfoPay首席运营官Jessica Gupta认为，所有人都需要了解AI在联络中心能做什么、不能做什么。

Gupta指出，这不仅对直接与AI代理协同工作的一线员工至关重要。AI教育是一项系统工程，需要企业从上到下、直至最高领导层的共同参与。

“在C-suite中，职位越高，有时反而与工具的实际应用场景脱节越远，”Gupta对CX Dive表示。“这几乎对所有工具都适用，因此，真正需要的是协同努力，共同学习、保持认知同步，并明确接下来要做什么。”

Gupta称，对于CX团队而言，向管理层清晰传达关于本季度或下季度可实现目标的现实预期，并解释成本结构与客户旅程的变化，一直颇具挑战。然而，这些团队必须保持沟通渠道的畅通。

Gupta认为，将教育培训与明确预期相结合，有助于团队在风险过高或某项实施确实不可行时，有理有据地说明情况，从而避免投资于那些可能导致不理想结果或需要完全返工的用例。

Talkdesk：AI或加剧员工疲劳感

Talkdesk首席营销官Neville Letzerich表示，自新冠疫情以来，企业一直在要求员工以更少的资源完成更多的工作。对许多员工而言，AI的引入只会进一步放大他们的疲劳感。

“人们感到不堪重负，感到被时代抛弃，”Letzerich对CX Dive说。“即使是热爱AI的人，想要紧跟其发展节奏，也可能变成一项全天候的工作。”

Letzerich认为，应对这一问题的办法不仅是为AI本身设定目标和边界，更要为团队如何实施AI制定规则。关键在于透明度——明确员工被期望承担多少工作量、公司在AI应用上打算走多远，以及哪些实施项目目前应暂缓推进。

Letzerich指出，设定预期并向团队兑现这些预期，是领导团队的责任。CX领导者面临着加快速度、以更少资源做更多事的压力，但他们需要深思熟虑，如何在不让员工过度劳累的前提下实现这一目标。

“我认为，如果企业只是一味地将AI应用到所有环节，节奏过快以至于迷失方向，我们将会看到一些公司分崩离析，”Letzerich说。“因此，我认为我们既会看到一些精彩的成功案例，也会看到一些令人遗憾的失败案例。”

CMP：数据治理仍是团队短板

CMP Research董事总经理兼联合创始人Nicole Kyle指出，市面上不乏优秀的客户分析与洞察工具。问题在于，许多客户联络组织尚未将自身数据整理到可以利用这些工具的状态。

“听起来可能很乏味，但我认为数据治理和知识管理至关重要，”Kyle对CX Dive说。“这些并非CX运营和客户服务领域最光鲜的话题，但它们正是导致投资回报周期漫长、新技术投资带来糟糕客户体验的根本原因。”

Kyle认为，企业需要理顺数据，无论是通过更好地利用现有工具，还是投资于新工具。数据的配置方式必须能够支撑其运营的实际使用需求。

Kyle强调，这不仅仅是CX团队的任务。包括销售、市场在内的企业各职能部门同样会产生大量数据。让这些团队协同工作可能困难重重，但这为提升客户联络职能的成熟度提供了真正的机遇。

RingCentral：首次AI落地需克服恐惧心理

RingCentral全球产品营销副总裁John Finch表示，目前并非每家企业都对实施AI感到从容。

Finch称，虽然急于求成很诱人，但重要的是通过概念验证阶段来建立信心——先仅在内部使用AI，然后再将其打造为“组织的门面”。

“直接上线并交付使用，突然间电话不进了、销售不来了、咨询也没了，这对某些人来说确实有点吓人，”Finch对CX Dive说。

Finch认为，这些团队在让AI投入运行之前，需要制定一份从端到端运作的蓝图。绘制客户旅程地图并明确预期，有助于理解AI将在其中扮演何种角色。