Sogolytics CX指数：娱乐业超越金融服务业登顶，Q2忠诚度两极分化

弗吉尼亚州赫恩登 — Sogolytics于今日发布《Sogolytics体验指数：客户版2026年Q2报告》，该研究调查了1,001名美国客户对满意度、忠诚度、AI及信任的评估，覆盖九个主要行业。作为滚动季度系列的第三轮，Q2数据累计覆盖超过3,000名美国客户的反馈，且各项指标呈现出更为鲜明的立场分化。

本季度的核心发现并非单一数字，而是“中间地带”的消失。自称“ somewhat loyal”（有些忠诚）、“ somewhat likely to switch”（有些可能更换）或对AI“ somewhat comfortable”（有些适应）的客户，在Q1至Q2期间纷纷倒向某一端。其结果是，客户群体在每个维度上都变得更加果断。

关键发现

娱乐与媒体首次登顶行业CX排名，超越此前每一轮均领先的金融服务业。
自称“ somewhat loyal”的客户比例从Q1的43%降至Q2的32%，为研究中忠诚度类别最大的单季变动。
医疗咨询中偏好人工沟通的比例降至49%，低于2025年的54%，为该领域首次跌破半数。
隐私超越准确性成为对AI的首要担忧，37%的客户提及隐私，而准确性从Q1的39%降至34%。
Q2中，42%的反馈客户表示意见带来了明确改进，为研究记录的最高水平。

娱乐与媒体超越金融服务业，登顶行业CX排名

娱乐与媒体在Q2行业CX排名中首次登顶，超越此前每轮均领先的金融服务业。医疗保健位列第三，三轮调查中排名未变。政府与公共服务上升一位至第四，为研究中的最佳表现。零售业在Q1表现强劲后跌至第五。旅游与酒店业连续第三季度垫底，且是唯一在各轮调查中持续下滑的行业。

忠诚度中间地带在一个季度内崩塌

自称“ somewhat loyal”的客户比例从Q1的43%降至Q2的32%，为研究中忠诚度类别最大的单季变动。“非常忠诚”的客户从31%升至35%，超过2025年水平。中立客户从20%增至25%。不忠诚客户合计比例微升至8%。总体忠诚度并未下降，但中间地带在三个月内收缩了11个百分点。

同样的两极分化也体现在更换风险上。总体而言，33%的客户表示在经历一次糟糕体验后可能更换服务商，与2025年大致持平。但细分来看，“非常可能更换”的比例从11%升至13%，而“ somewhat likely”从26%降至20%。犹豫不决的客户减少，坚定准备离开的客户增多。

医疗领域不足半数客户希望人工服务

医疗咨询中偏好人工沟通的比例在Q2降至49%，低于2025年的54%，为研究中首次跌破半数。在Q2，所有测量场景中的人工沟通偏好均出现下降，其中销售与购买决策场景下降5个百分点至31%。客户正在扩大无需人工即可处理的情境范围，即使是在此前被认为不适合自动化的类别中也是如此。

隐私超越准确性，成为对AI的首要担忧

隐私在Q2成为对AI驱动客户体验的首要担忧，37%的客户提及。准确性从Q1的39%降至34%，退居第二。失去人际联系和缺乏同理心仍是重要担忧，各约有三分之一的客户提及。客户关注点正从“AI能否给出正确答案”转向“AI如何处理我的信息”。

为获得更快体验而愿意使用AI的比例为48%，低于Q1的55%，但仍高于2025年的43%。在该群体中，“强烈同意”的比例升至19%，为研究最高水平。热情有所降温，但支持AI的客户对其观点更加自信。

被倾听让客户更挑剔，而非更宽容

Q2中，42%的反馈客户表示意见带来了明确改进，为三轮研究中的最高记录。认为“毫无变化”的比例从2025年的27%降至17%。企业在闭环反馈方面做得越来越好。

但这种改进伴随一个代价。在反馈带来明确改进的客户中，52%表示在经历一次糟糕体验后可能更换服务商，而在认为毫无变化的客户中，该比例为34%。被倾听提高了对下一次互动的期望，而非提高了对糟糕体验的容忍上限。

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关于本研究

《Sogolytics体验指数：客户版》追踪2026年美国客户满意度、期望和行为的变化。每轮调查覆盖1,000多名美国客户，并按年龄、性别和地域设定配额以确保均衡代表性。参与者须在过去12个月内至少有过一次有意义的客户体验。2026年Q2轮次包含1,001名参与者，于2026年6月进行。已发布的三轮调查共包含超过3,000名美国客户的反馈。

Sogolytics体验指数是一项独立研究。Sogolytics未从结果中提及的任何行业、公司或品牌获得资金或意见输入。

所表达观点均属Sogolytics，仅供参考。研究结果不构成行业特定建议，亦不代表对任何公司、品牌或服务的认可。

关于Sogolytics

Sogolytics成立于2013年，总部位于华盛顿都会区，是一家屡获殊荣的体验管理与调查技术提供商。Uber、Walmart、UNICEF、3M和Citibank等组织，以及医院系统、金融服务公司和政府机构，均使用Sogolytics安全地收集商业情报，为客户和员工创造卓越体验。