消费者更倾向人工客服，AI客服满意度仍待提升

根据YouGov代表Pegasystems Inc.于2026年2月发布的一项调查，接近一半的消费者（46%）表示，AI驱动的客服服务“很少”或“从未”带来成功结果。该调查覆盖北美和英国超过4700名消费者。

调查显示，近三分之二的消费者对企业在客户互动中使用生成式AI的方式表示“不太有信心”或“完全没有信心”。略超过一半的受访者不确信企业能够负责任地使用该技术。

超过四分之三的消费者表示，只有与人工客服打交道才“总是”或“经常”带来更好的服务结果。仅有2%的受访者希望完全依赖生成式AI聊天机器人进行互动。

投资于AI的企业领导者常常宣扬该技术在客服领域的优势，但这些报告的成功与消费者对AI支持的态度存在明显落差。

Airbnb去年提前推出了其AI代理，CEO Brian Chesky表示该代理“能够出色地完成客服工作”。去年秋天，Williams-Sonoma在其品牌组合中引入AI代理，以提高效率、降低服务成本并提供全天候支持。

然而，大多数消费者并不像企业领导者那样对技术感到兴奋。消费者对完全自动化的客服持谨慎态度，但对人工主导、AI辅助的服务模式更为开放。

Pegasystems数据显示，三分之二的受访者表示更偏好人工主导的支持，而接近一半（48%）的消费者表示，当企业完全使用AI处理客服查询时，他们不信任这些企业。

Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller指出，AI的真正价值在于帮助人工客服遵循有计划的流程。该技术可以帮助团队以统一的方式行动，找到最佳的下一步行动，同时不牺牲人性化服务。

“通过消除因客户遇到不同客服而体验不一致的问题，我们减少了互动中的不确定性，”Geller在邮件中表示，“结果是可靠、流畅的服务旅程，让客户在每个接触点都能感受到品牌的用心。”

Lowe's是采用人员主导方式的公司之一，该公司为员工配备了Mylow AI助手，用于客户互动。CEO Marvin Ellison在2月的财报电话会议上表示，这带来了“客户服务的显著改善”。

消费者对自身使用生成式AI也持谨慎态度，尽管他们认识到其日益普及。接近一半的消费者（48%）表示不会主动在日常任务中使用生成式AI，但四分之一的人怀疑自己每天在不知不觉中使用它。

根据Riskified去年秋天的研究，消费者更愿意将AI用于研究而非购买决策。关于自主AI购物的主要担忧包括支付安全、潜在错误和失去控制。