快讯摘要

  • Williams-Sonoma 总裁兼首席执行官 Laura Alber 在周三举行的 2026 财年第二季度财报电话会议上表示，公司正借助 AI 将高触感客户服务模式提升至新水平。
  • 公司利用 AI 优化结账体验和整体客户旅程，强化产品发现能力，并在其品牌组合中规模化推行个性化服务。
  • Williams-Sonoma 于 8 月在 Pottery Barn 家族中推出了另一款 AI 购物助手 Otto，此前已于去年在 Williams Sonoma 网站上推出 AI 助手 Olive。Alber 在电话会议上表示：“Olive 和 Otto 都在帮助客户进行产品推荐，并提升了客户对我们内容、设计工具和免费设计服务的参与度。”

深度洞察

Williams-Sonoma 将客户服务视为其成功的关键因素，尽管宏观经济环境波动，公司仍实现了又一个季度的盈利。

Alber 表示：“我们相信，强大的品牌、执行力以及对客户服务的专注，是我们当前及 2026 年剩余时间乃至长期持续取得业绩的原因。”

根据财报，可比销售额同比增长 6.2%，总营收同比增长 6.7%，接近 20 亿美元。

高管们表示，Williams-Sonoma 正在利用 AI 强化其既有优势。

Alber 说：“我们业务中许多依赖触感和味觉的方面无法被 AI 取代，但我们的流程肯定能因 AI 而增强，尤其是在供应链、库存管理以及由此带来的客户服务方面。”

众所周知，AI 的效果取决于数据质量，而 Williams-Sonoma 对其丰富的第一方数据储备充满信心。

首席技术与数字官 Sameer Hassan 在电话会议上表示：“我们之前提到过，我们正在整合自身优势：品类权威、数十年专业经验、专有技术平台，以及我们的秘诀——别人没有的丰富第一方数据。我们将这些与 AI 结合，并开始取得非常显著的成果。”

这些成果体现在客户对 Williams Sonoma 网站上 Olive 的反馈中。使用 Olive 的客户转化率是不使用该助手的客户的三倍。

Hassan 表示，Williams-Sonoma 在开发 Otto 时采用了与 Olive 相同的方法。

Hassan 说：“Otto 会帮您缩小适合您空间的产品范围，协调搭配沙发到地毯等配套物品。它能逐房间工作，了解地毯尺寸、户外材料，就像我们的店员一样。当对话需要时，它会为您预约设计咨询，或直接将您转接给 Pottery Barn 的设计师。”

早期结果与 Olive 相似。据 Hassan 介绍，超过 70% 的 Otto 客户互动无需转接人工客服即可解决。

除了 AI 助手的进展，该零售商还通过 AI 实现了个性化服务的规模化。

Hassan 表示：“现在，一次个性化体验的访问所产生的收入约为普通访问的九倍。去年这一数字是两倍。您可以看到这种加速效应。”