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  • Talkdesk上周发布的调查显示，近三分之二的企业已使用专用AI代理处理特定任务（如技术支持或客户身份识别），但仅约三分之一的企业能在系统间保留AI驱动真正解决方案所需的客户上下文。
  • 对超过250位客户体验（CX）领导者的调查显示，系统割裂为约45%的组织带来技术障碍，遗留基础设施问题则困扰着44%的组织。
  • 其他CX自动化的主要障碍包括合规问题（50%的受访者提及）和安全问题（48%的受访者提及）。

深度洞察

随着AI在客户服务工作中承担更大份额，强大的跨企业知识库对于确保准确性和信任至关重要。

Talkdesk AI副总裁Pedro Andrade指出，AI代理的智能程度取决于其能访问的信息。孤立、不完整或过时的信息可能导致延迟，甚至使AI产生臆造。

“现实是，手动维护企业文档的旧方式无法扩展——在你点击保存的那一刻它就已过时，”Andrade在邮件中表示。“尽管如此，我们的调查发现，94%的组织并未使用AI辅助知识管理。”

Andrade称，知识摩擦已经给未接入AI的客服人员带来问题。Talkdesk数据显示，客服人员每天有28%的时间浪费在系统间切换和数据重新录入上。

“当你将AI投入同样碎片化的混乱环境中，它会遇到完全相同的障碍，”Andrade表示。“更好的知识管理能为人员和AI提供共享的真相来源。当两者基于完全相同的数据和工作流程运行时，组织就能从浪费宝贵产能转变为快速解决客户需求，并首次就做对。”

更好的知识库是关键，但Talkdesk调查显示，仅2%的领导者报告其数据完全统一。在AI成熟度最低的组织中，44%表示知识管理仍依赖人工。

Andrade建议，企业应升级为“活”知识库，利用AI持续从客户对话中学习、发现缺失的上下文并支持实时更新。若未能修复知识库，即使最先进的AI模型也可能失效。