PNC重构移动银行应用：个性化定制与轻量化体验并重

在开发面向零售客户的新移动应用时，PNC银行力求在最大化应用功能的同时，避免让用户感到负担过重。

这家总部位于匹兹堡的超区域性银行，致力于打造“一个真正个性化、可高度定制的应用体验，包含更多客户所需的功能”，该行零售银行业务负责人Alex Overstrom表示，“但又不让应用显得沉重。我们希望保持相对简单和轻量，让客户能够按照自己期望的方式设计应用界面。”

这家资产规模达6030亿美元的银行于周二宣布，将分阶段推出新应用，首批获得访问权限的是所有近期转换的FirstBank客户以及部分其他市场的客户。银行表示，预计到夏末，所有PNC零售和小型企业客户都将可以使用新应用。

Overstrom在周二接受采访时表示，PNC对应用的视觉风格进行了现代化改造，并重新设计了导航框架，客户可对其进行自定义。应用还新增了“深色模式”选项——这是客户最常要求的功能，同时优化了支付功能，强化了奖励平台，并增加了基于客户行为和交易的数据驱动洞察。

PNC优先考虑的一项改进是：让客户能够通过应用轻松加深与银行的关系。银行简化了通过应用开设投资账户或信用卡的流程，Overstrom称其为“我们最重要的分行”。

“在旧版移动应用中，我们在这方面做得不够好，”Overstrom说，“所以需要迎头赶上。”

许多银行都面临这样的困境：希望尽可能在应用中添加更多功能，“但你不希望它变成一团乱麻，东西到处都是，难以找到，”Overstrom表示。

“我们给团队提出的挑战是：如何在增加大量我们认为重要的功能的同时，不让客户感到不知所措？”他说。

银行希望允许客户根据自己最常用的功能和访问需求来定制应用，同时PNC会限制菜单层级数量，确保用户通过一两次点击即可轻松访问，他补充道。

“我要避免的是需要翻七层菜单才能找到某个功能，”他说。

PNC的移动活跃用户在第一季度同比增长8%，目前约有800万客户使用该应用。Overstrom预计新应用将进一步推动这一增长。

该银行在开发应用时首次采用了代理式人工智能开发方法，Overstrom表示。PNC构建了约115个AI代理，自主处理软件开发和测试流程，随后由人工审核其输出。

这一过程需要前期投入，包括时间成本来构建一个能够承担工作的代理生态系统，但如今银行可以更快地向应用添加新功能和特性，Overstrom说。

近年来，PNC一直致力于对其数字体验的后端进行现代化改造，这项工作已于去年完成，Overstrom表示。随后银行推出了新的在线银行平台，该平台支持更快地引入新功能，之后才推出了新应用。

PNC拒绝就其在应用上的投资金额发表评论。

在1月份的四季度财报电话会议上，CEO Bill Demchak表示，PNC每年在技术上的支出约为35亿美元，预计今年将增长约10%。其中，AI约占该增幅的20%，他说。CFO Rob Reilly在2月份的投资者会议上指出，银行一直在更新其数据中心网络，以支持持续运营——这是“全国性布局所必需的”，因为银行正在追求更大的规模，他说。

“你需要确保拥有真正可靠的数字体验，”Overstrom说。

PNC计划逐步为应用增加更多功能和特性，目标是让客户能够在应用内完成任何在分行或通过客服代表可以完成的操作，Overstrom表示。

银行正努力寻求平衡，为90%的客户创造最佳体验，同时仍能满足那10%需要更细分功能的客户需求，他说。

“如何让应用更贴合客户的使用习惯？这是我们试图在所有事情上带入的思维方式，而不是试图强迫客户进入单一渠道或单一体验，”他说。

今年晚些时候，PNC计划推出自己的数字助手。不过，Overstrom表示，他对于如何命名这一助手持谨慎态度。

“我们正在开发一个略有不同版本的助手，”Overstrom说，“我想给客户提供选择。我们希望确保客户选择以他们想要的方式与我们互动。”