快览要点

  • 美国银行高管在周二举行的2026年第二季度财报电话会议上表示，其数字渠道正在提升客户参与度，进而带动客户消费支出。
  • 美国银行聊天机器人Erica的活跃用户同比增长23%，达到2460万。
  • 此类参与带来回报：数字渠道实现的销售占总销售额的70%，高于一年前的65%。美国银行执行副总裁兼首席财务官Alastair Borthwick在财报电话会议上表示：“数字参与仍是明确的差异化优势。”

深度洞察

美国银行的数字体验与其聊天机器人Erica深度绑定。Erica提升了虚拟助手的行业标准，并持续推动用户互动增长。

根据财报演示材料，Erica在第二季度驱动了2亿次交互，同比增长约15%。

美国银行持续扩大其数字足迹，约80%的美国家庭客户已成为活跃数字用户。

该行的移动应用在客户评价中持续获得高分。在J.D. Power今年春季的评估中，其客户满意度在全国性银行中位列第三。

同一评估还发现，尽管全国性银行和信用卡应用中仅有约28%的客户使用虚拟助手，但使用虚拟助手的客户整体满意度更高。当客户认为该工具功能全面时，满意度提升更为明显。

美国银行受益于这一关联：其聊天机器人Erica帮助客户管理账户、解答疑问、连接金融专家，并提供主动式建议。