快览：

  • 根据Sitecore与Ipsos于周三发布的调查，品牌在数字体验中的透明度、感知意图和人工问责方面未能达到客户期望。该调查覆盖超过4000名消费者。
  • 绝大多数（95%）消费者期望品牌以他们的最佳利益行事，但仅有62%表示企业在数字体验中平衡客户与商业优先级方面做得“非常好”或“尚可”。
  • 另有91%的消费者希望企业清楚解释其体验变化的原因，并透明说明如何使用客户数据，但只有60%的受访者认为品牌在这方面做得好。

深度洞察：

当品牌未能通过数字体验建立信任时，可能危及客户群的长期忠诚度。

Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller表示，信任创造许可。信任品牌数字体验的客户更愿意分享偏好，并随时间推移与品牌进行更深入的互动——而客户与品牌之间的对话可以成为强大的战略资产。

“品牌不仅仅是在完成交易；它正在基于情境、连续性和信心建立关系，”Geller在邮件中表示。“客户知道他们的偏好会被记住，意图会被理解，并且每次互动时无需从头开始。”

Geller认为，信任为可持续增长奠定基础。当客户信任品牌的数字体验时，他们更愿意接受围绕深化关系而设计的变化，并尝试新服务。

随着自动化在数字体验中占据更多环节，维持信任变得尤为具有挑战性。Sitecore的研究显示，虽然95%的消费者希望品牌展现人工问责，但只有56%的人认为品牌在这方面做得好。

Geller指出，品牌可以通过将自动化视为改善协调的方法，来对抗消费者对“无人负责”的感知。AI擅长减少常规互动中的摩擦，但当客户知道品牌在需要时会转向人类的判断、同理心或创造力时，信任才会建立。

“最佳的数字体验不会将升级视为AI的失败，”Geller说。“它们将其视为对话设计的一部分。客户不应费力才能找到真人，也不必重复已分享的信息。情境应随客户流转，使AI和人类作为同一协调体验的一部分协同工作。这才是建立信任的关键。”