Sweetgreen正致力于将人际连接置于品牌核心，从员工服务培训到强调食材与农户的关联，无不体现这一理念。联合创始人兼首席概念官Nicolas Jammet表示，技术可以与业务中的人性化层面协同工作。公司于2011年开始构建数字订购应用，并于2023年引入了Infinite Kitchen概念——即包含自动化厨房和数字点餐自助机的餐厅。

“我们构建并投资技术，是为了支持和提升食品品质，同时支持和提升员工体验，”Jammet对CX Dive表示。

Sweetgreen的Infinite Kitchen门店旨在平衡速度与人性化触感。公司希望为顾客提供卓越体验，无论他们是希望快速通过机器下单，还是更倾向于在柜台与员工交流——这种平衡努力对公司的转型战略至关重要。

Sweetgreen正通过聚焦体验和热情服务，努力扭转销售和客流量下滑的趋势。根据上个月发布的财报，该餐厅2026年第一季度同店销售额同比下降12.8%，同期客流量下降11.2%。

“我们目前最关注的是提供卓越客户体验的基本要素，”联合创始人兼首席执行官Jonathan Neman在上个月的财报电话会议上表示。

Infinite Kitchen概念及其自助点餐机可能有助于Sweetgreen实现其目标。随着公司从早期实施中学习，并致力于设计一种灵活、平衡数字速度与人性化触感的体验，该技术已不断演进。

据Sweetgreen发言人透露，该门店模式的技术有助于员工专注于客户服务。“Infinite Kitchen技术实现了更快的出餐速度、更高的订单准确性和提升的食品质量，同时为顾客和团队成员创造了更好的体验，”他们在邮件中表示。

客流动线在自助点餐体验中至关重要

随着Sweetgreen开始开设Infinite餐厅，公司发现许多顾客喜爱自助点餐机，但也有部分顾客并不热衷。

据Jammet称，自助点餐机对首次光顾的顾客构成最大挑战。常客熟悉餐厅及其选项，但在任何一天，高比例的顾客可能是首次到访该连锁店。

“存在一种建设性的压力，确保零售设计、动线和寻路指示非常清晰，”Jammet说。“当顾客走进来，看到自助点餐机，显然他们知道那意味着什么。他们可以走过去使用。但我们如何让视觉提示非常明显，即在所有餐厅，顾客都可以通过手持平板设备或柜台员工下单？”

Jammet承认，Sweetgreen并非一开始就做对了。最初几家Infinite Kitchen门店未能足够清晰地表明顾客可以在自助点餐机和柜台之间选择，也未明确员工并非仅在前线装配线上工作。

“在我们最初几家Infinite Kitchen餐厅中，自助点餐机更显眼，”Jammet说。“现在我们将其稍微移至侧面。它仍然非常明显和清晰，但我们希望让柜台成为点餐和取餐的焦点。”

据Gartner高级总监分析师Greg Carlucci称，即使顾客偏好数字点餐选项，保持人工介入也至关重要。即使体验对大多数顾客而言直观易用，额外的支持层也能保持运营顺畅。

“在餐厅时能够与真人交谈，我认为这是一个关键的客户体验点，因为消费者仍然习惯于许多嵌入的文化规范，即体验如何运作，”Carlucci对CX Dive表示。

据Jammet称，餐厅还增加了更多员工来欢迎顾客，并改善了标识系统。

Jammet还提到，Infinite Kitchen门店的培训也略有不同。在这些门店中，Sweetgreen强调员工与顾客互动，尤其是在新顾客比例较高的门店。

灵活选项满足不同顾客需求

许多人并不希望每天都有相同的体验。

据Jammet称，有人可能在周一非常忙碌，希望尽快完成取餐或配送；而到了周四，他们可能有更多时间，与朋友外出午餐，并愿意花时间点餐。

“Sweetgreen体验有如此多不同的版本，”Jammet说。“我们希望确保构建一系列体验，顾客可以根据自己的心情、偏好或感受来选择。”

有时速度是关键。据Jammet称，Sweetgreen至少60%的交易是店外取餐。

其他时候，一点摩擦可能对体验产生积极影响，据Jammet称。对某些人来说，排队等待几分钟可以让他们从工作中稍作休息，喘口气。关键在于确保那些希望立即进出取餐的顾客也有选择。

“对我们而言，热情服务是创造最佳体验，让人们感到被看见、被倾听和被服务，无论他们是想从货架上拿起餐食就走，还是想与我们的团队成员进行完整对话，”Jammet说。

据Carlucci称，有限或无人际互动的餐厅体验也有空间。需要这种体验的顾客可以使用数字自助点餐机等工具，而不会打扰那些希望与柜台人员交流的顾客。

“这允许那些仅为速度和便利而寻求体验的消费者快速进出，”Carlucci说。

据Jammet称，Sweetgreen旨在顾客进入餐厅五秒内问候每位顾客。这是一个简单的确认，不会减慢任何仅来取餐的人的速度，但在适当情况下，联系可以更深入。

“我们喜欢向团队成员解释，热情服务并不总是那些宏大、壮观的体验，”Jammet说。“我们遇到过顾客进来时明显心情不佳，他们以更深层次的方式互动，并产生这些真正特别的一对一交流。也可能只是在顾客从货架上拿起碗时微笑并说‘嘿，欢迎回来’。”