Invoca 2026 研究：消费者不愿等待，AI 助品牌以速度赢得销售

加州圣巴巴拉 — 人工智能驱动的营收执行领域领导者 Invoca 于今日发布《2026 年 B2C 买家体验报告》（The B2C Buyer Experience Report 2026）。这份年度研究聚焦美国消费者在高风险购买决策中与 AI 及人工协助的互动体验，揭示了一个关键的收入缺口：大多数品牌在 AI 介入对话之前，就已经流失了客户。

速度差距即收入差距

2026 年数据中最大的差距，在于消费者对品牌响应时间的期望与实际获得的服务之间的落差：

56% 的消费者期望在提交表单后一小时内获得企业回复；
仅 36% 的消费者实际在一小时内收到回复；
79% 的消费者会转向响应更快的竞争对手；
27% 的消费者在响应过慢时直接转向竞争对手，而非继续等待。

缓慢的响应无异于将收入直接拱手让给速度更快的竞争者。

消费者对致电企业的响应速度同样抱有高期待，75% 的受访者表示曾因等待时间过长而挂断电话。这一比例较去年上升了 26 个百分点，表明消费者的耐心正在显著减弱。

Invoca 对超过 6000 万通电话对话的分析显示，37% 的电话线索在通话过程中完成转化，表现最佳的行业转化率可达 46%。这些来电并非随意试探的消费者，而是已经准备好转化的高意向线索。

“AI 智能体已从实验阶段演进为品牌的基础业务要求。”Invoca 首席营销官 Peter Isaacson 表示，“消费者期望在每个环节都能获得快速响应，而 AI 恰恰能在线索流失、转向竞争对手的最关键时刻提供这种速度。缺乏快速、智能的 AI 互动能力，无异于将自己置于次席。”

AI 参与互动时，品牌掌握结果

如今，AI 已嵌入几乎所有美国消费者的购买旅程。当 AI 表现良好时，品牌赢得信任；当 AI 表现不佳时，品牌则承担责难及随之而来的收入后果。消费者并不会区分技术本身与选择将该技术呈现给他们的品牌。

38% 的消费者在 AI 互动不佳时仅归咎于品牌；
仅 14% 的消费者归咎于 AI 供应商；
三分之二的消费者认为品牌至少应承担部分责任，比例接近 3 比 1。

AI 持续进步，消费者期望同步攀升

消费者对品牌 AI 的态度同比显著改善，数据揭示了背后的原因。AI 变得更快、更流畅、更有用，以至于大多数消费者在互动时甚至察觉不到对方是 AI。

46% 的消费者认为 AI 改善了体验，高于 2025 年的 42%；
18% 的消费者认为 AI 使体验变差，低于此前的 29%；
63% 的美国消费者已无法可靠分辨对话对象是 AI 还是真人。

对于在 AI 质量上投入的品牌而言，AI 已实现功能性隐身——对嵌入式技术而言，这往往是理想状态。

消费者期望的质量标准

消费者对 AI 在购买旅程中的呈现方式提出了明确要求：透明公开、关键时刻可获取人工服务，以及 AI 清楚自身职责边界。

83% 的消费者表示，品牌 AI 明确表明自身身份很重要；
59% 的消费者在两种选项同等可用时更偏好真人代表；
83% 的消费者认为在高风险购买过程中，人际连接至关重要。

数据表明，在快速的 AI 自动化与富有同理心的人工连接之间取得恰当平衡至关重要，二者不可相互替代。AI 的部署需足够出色，让消费者几乎察觉不到其存在；人工帮助需在消费者需要时随时可用；从点击、AI 聊天到通话及转化的每一个触点都必须打通，以确保旅程无缝衔接。

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按行业深入解读

研究方法

《2026 年 B2C 买家体验报告》调查了来自美国和英国的 1,356 名消费者，这些受访者在过去 12 个月内曾在七个行业中进行过研究和购买高风险商品或服务，涵盖汽车、医疗保健、金融服务、家庭服务、保险、电信和旅游。本版本反映美国本土数据，代表 693 名受访者。高风险购买被定义为因成本或复杂性而需要消费者权衡选项并仔细研究的购买行为，通常金额超过 500 美元，旅游类则超过 1,000 美元。该调查于 2026 年 5 月 8 日至 5 月 22 日期间，通过 Trycycle Gather 对话式调查平台进行。由于四舍五入及多选问题格式，结果百分比合计可能不等于 100%。

关于 Invoca

Invoca 是一个 AI 驱动的营收执行平台，连接营销、商务和联络中心团队，以编排无缝的买家旅程，并将每一次互动转化为可衡量的盈利增长。Invoca 平台与领先技术合作伙伴深度集成，使营收团队能够将付费媒体投入与业务成果挂钩，改善数字互动，并将更多线索转化为销售。

Invoca 的 AI 愿景聚焦于利用可信赖的第一方数据，交付智能、真实且富有同理心的 AI——连接数字与人工体验，建立持久的客户关系。包括 Mayo Clinic、Mutual of Omaha 和 Verizon 在内的顶级消费品牌均依赖 Invoca 推动盈利增长。Invoca 已从 Upfront Ventures、Accel、Silver Lake Waterman、H.I.G. Growth Partners 和 Salesforce Ventures 等领先投资方筹集了 1.84 亿美元。更多信息请访问 www.invoca.com。