Sogolytics研究：美国航空业客户体验排名出炉，西南航空领跑，边疆航空客户流失风险最高

弗吉尼亚州赫恩登消息——Sogolytics今日发布《Sogolytics客户体验排名：2026年美国航空公司》基准研究报告，对全美六家最大航空公司的客户体验进行了比较分析。该研究基于对1,014名旅客的调查，围绕预订、机场、客舱、航班中断恢复及未来忠诚度等21个维度，对达美航空、美联航、美国航空、西南航空、边疆航空和忠实航空进行了评估。

研究结果显示，当前航空业格局中，票价促使旅客点击“预订”按钮，但可靠性、沟通和问题恢复能力决定了他们下一次会选择哪家航空公司。在六家航空公司中，84%的旅客对首选航空公司总体表示满意，但最高评分与最低评分航空公司之间的差距，是报告中所有衡量指标中最大的。

西南航空领跑所有忠诚度指标

西南航空在研究中所有留存和推荐指标上均位居首位。其整体满意度最高，达到89%；净推荐值（NPS）最高，为+39（半数客户给出9分或10分）；再次乘坐意愿最高，达到91%。西南航空也是唯一一家在旅程两个阶段均表现强劲的航空公司，在机场和客舱环节均赢得领先类别。

边疆航空在所有忠诚度指标上均排名垫底，其净推荐值为-6，是研究中唯一的负值。同时，该航空公司在全部七项客舱体验维度中均位列倒数前三。

旅程体验在机场与客舱之间分化

航空公司表现清晰地分为两种截然不同的体验。在飞行前阶段，边疆航空、忠实航空和西南航空在七个维度中赢得六项领先，包括预订、应用程序与网站、值机、登机、实时更新和成本透明度。达美航空、美国航空和西南航空则包揽了全部七项客舱类别，包括座椅舒适度、清洁度、乘务员服务、餐饮、娱乐、Wi-Fi和行李处理。航空公司在哪个环节表现较弱，就会在该环节流失旅客。

中断恢复是客户体验的关键时刻

近三分之一的旅客（32%）报告曾遭遇延误30分钟以上、航班取消或错过转机。美联航的中断率最高，达到43%；忠实航空最低，为19%。在受影响的旅客中，38%表示在航空公司妥善处理中断事件后，他们更有可能再次乘坐该航空公司航班；而20%表示可能性降低，净忠诚度提升为18个百分点。达美航空和美国航空最常将中断转化为忠诚度，分别有42%的受影响客户表示会再次乘坐。达美航空在中断处理整体满意度方面也领先，达到68%；边疆航空最低，为42%。

票价赢得预订，体验赢得下一次

半数旅客（50%）将票价列为选择航空公司时的首要因素，占比是第二大驱动因素的两倍。但仅靠票价并不能预测旅客是否会再次选择。研究中票价最低的两家航空公司处于忠诚度光谱的两端：忠实航空的净推荐值为+32，接近最高水平；而边疆航空为-6，处于最低水平。

不存在“一刀切”的客户体验

不同细分客群的优先考量存在显著差异。常旅客对票价的重视程度比偶尔出行的旅客低18个百分点，转而更看重机上服务、忠诚度计划、沟通和数字工具。商务旅客对票价的重视程度比个人出行旅客低19个百分点。带孩子的家庭旅客对沟通的重视程度比独自出行旅客高7个百分点。男性旅客对准点率的重视程度比女性旅客高9个百分点，这是研究中最大的性别差异。

关于本研究

《Sogolytics客户体验排名：2026年美国航空公司》基于对1,014名美国消费者的调查，这些消费者在过去12个月内曾乘坐达美航空、美联航、美国航空、西南航空、边疆航空或忠实航空六家主要航空公司中的一家进行国内飞行。样本覆盖18岁至65岁及以上所有主要年龄段，性别比例均衡（51%女性，49%男性），并涵盖不同出行类型、舱位等级和同行人员的横截面。参与者对其最近一次航班在预订、机场、客舱、中断处理和整体忠诚度等21个维度上进行了评分。

本报告是Sogolytics独立开展的研究。报告中提及的任何航空公司或航空组织均未参与本研究的设计、执行、分析或审查。上述组织均未对研究结果或结论提供意见、资金或施加影响。

本报告所表达的所有观点、排名和见解均属于Sogolytics，仅供参考之用。尽管已尽一切努力确保准确性，但本报告不构成旅行建议，也不构成对任何特定航空公司的认可。

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关于Sogolytics

Sogolytics成立于2013年，总部位于华盛顿都会区，是一家屡获殊荣的体验管理和调查技术提供商。Uber、沃尔玛、联合国儿童基金会、3M和花旗银行等组织，以及医院系统、金融服务公司和政府机构，均使用Sogolytics安全地收集商业情报，为客户和员工创造卓越体验。