T-Mobile始终将客户置于业务核心。该公司高级消费者洞察经理Carly Rintisch在上月于Qualtrics X4活动上向CX Dive表示：“这已融入公司的使命与愿景。”

在数字体验方面，客户的需求与线下场景截然不同。他们希望快速高效地完成线上任务，而无需与人工客服沟通。为实现这一目标，T-Mobile需要挖掘客户数据以识别并修复痛点。然而，Rintisch面临一个挑战：各团队仅使用了部分可用数据。

T-Mobile通过Qualtrics建立数据库，记录现有客户的全部交易与互动。但这一行为数据长期被忽视，团队更依赖调查问卷。Rintisch坦言：“在问卷中加一个问题要容易得多。既然能直接提问，何必还要关联所有行为数据？”

问题在于，T-Mobile就已知信息向客户提问，而问卷越长，客户越可能因感到重复而放弃填写。因此，公司需要转变对行为数据的认知，并将其与调查数据结合。Rintisch开始与各部门会面，向副总裁们推广行为数据的应用价值。随着越来越多副总裁采纳，其他团队也纷纷跟进。

在此过程中，T-Mobile还调整了问卷语言，使其更口语化。Rintisch解释：“我们改变了问卷的呈现方式，因为在应用、门店和网站上，T-Mobile的语调是——记住，我们是年轻运营商，是挑战者。所以我们不会用过于正式的表达。”

借助行为数据，问卷时长从10分钟缩短至2分钟。Rintisch说：“因为我们只询问那些无法从行为中得知的体验细节，而不是重复你实际做过的事。”

这一调整揭示了一些常见问题，例如客户在网站上找不到所需信息。她指出：“这往往是最突出的痛点。”但借助Qualtrics的AI，系统能进一步追问细节。Rintisch举例：“AI会追问：‘很抱歉听到这个，您刚才在找什么信息但没找到？’然后我们就能获得完整反馈。”

调查发现，客户常寻找福利激活相关信息。洞察团队因此推动网站团队不再将此类信息埋藏在深层页面，而是置于显眼位置。