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  • Watermark Consulting研究显示，2016至2024年间，被认定为客户体验领先者的全国性银行，其累计股票总回报是落后者（CX laggards）的2.4倍。
  • 零售银行客户体验领先者在该期间累计股票总回报达251%，而落后者为104%。Watermark Consulting基于JD Power评出的前三名和后三名表现者进行分析。
  • Watermark Consulting创始人Jon Picoult指出，银行可通过解决“低垂果实”问题来切实改善整体客户体验，包括缩短联系客服代表的等待时间、用通俗语言披露潜在费用，以及提供有竞争力的利率。

深度洞察

Picoult认为，许多银行将客户留存等同于忠诚度，这导致它们高估了自己的客户体验。在某些情况下，银行甚至可能没有意识到自身体验在哪些方面存在不足。

Picoult表示，即使客户没有真正的忠诚感，银行仍可从这些客户相关的费用和存款中持续获利。然而，这些客户不会倾向于使用银行的其他服务，也不太可能推荐朋友，反而更可能转向竞争对手。

“这对银行而言是错失的机会，”Picoult在邮件中表示，“更强的忠诚度会转化为更高的交叉购买率和更大的钱包份额。”

Picoult指出，许多银行在讨论客户体验时，往往强调网点内的人际互动。但对大多数客户而言，这种接触点虽然重要，却并不频繁——他们更多时间用于转账、查看账户对账单和在线支付账单。

这些日常琐碎时刻，对于愿意投资数字体验的公司来说，可能成为赢得客户忠诚的黄金机会。

“第一步是让银行承认并充分认识到，这些日常任务并非无聊的行政交互点，而是激发客户信心、差异化品牌体验的真正机会。”Picoult说。

Picoult建议，银行应在其数字平台（包括网站和应用）上投资直观的界面。同时，当出现问题时，客户需要有清晰、简便的选项，能够升级到其他渠道（如呼叫中心）。

“当日常银行任务出现偏差时，对客户而言就成为了关键时刻：联系银行并找到一位知识渊博、能力胜任的代表是否容易？”Picoult说，“他们会主动负责解决我的问题，还是把我转给另一个部门？”

Picoult表示，在员工中建立主人翁意识，并让他们重视“一次解决”的互动，银行将获得优势。对常见银行问题提供快速、果断的解决方案，往往能建立忠诚度，而不是削弱它。