近年来，受运营模式调整、招聘挑战及企业成本削减等多重因素影响，部分零售门店的员工配置明显减少。自疫情高峰以来，门店运营日趋复杂，线上履约、到店自提和配送等全渠道服务已深度融入日常。与此同时，多地区招聘难度加大，工资水平上升而失业率下降。面对利润与毛利率压力，部分零售商大幅削减开支，包括裁减人力，并常以技术替代人工。

GlobalData董事总经理Neil Saunders在邮件中指出：“许多门店的员工配置远低于以往水平，总体上人力和工时均有缩减。梅西百货就是典型例子，目前单店员工数较2019年减少约18%。”这一现象并非个例。美国劳工统计局数据显示，零售业就业人数整体下滑，且预计将进一步减少：截至3月，零售业失业率为5.1%，而整体失业率为3.8%。未来十年左右，该行业预计将流失近7.7万个岗位，降幅达2%，而全行业平均预期增长为3%。

然而，专家警告，以精简人力运营门店通常是个错误，即便在拥抱新技术以替代人工的当下，许多零售商反而应增加人手。例如，为一线员工提供通信技术的Theatro公司调查显示，超过40%的受访者认为店内购物体验较疫情前“乐趣减少”，其中60%将原因归咎于员工配置不足。Saunders表示：“削减门店人力是容易的，因为它能直接改善利润，但由此引发的隐性问题是员工士气与顾客满意度下降，最终可能损害营收。”

技术与人力并非对立

随着全球关注人工智能的社会影响，零售高管已开始规划AI投资。机器学习、AI技术及RFID等成熟技术，正帮助零售商加速并优化库存管理、定价和防盗等任务，这些工作单靠人力往往更慢且准确性不足。自助结账则是门店技术应用最直观的例子——该设备已成为杂货店主流的结账方式，并出现在折扣店、大型零售商和服装店中。但自助结账也恰恰说明人力难以被技术轻易替代，Five Below和Target等公司已为此付出代价。

消费者确实欣赏自助服务选项，但疫情后他们对客户服务的期望更高。Customer Management Practice总裁Mario Matulich在视频会议中表示：“我们的研究显示，顾客对自助服务的期望与品牌实际提供的体验之间存在严重错位。”他警告，若零售商投资自助技术却不考虑对顾客的影响，“短期或见收益，但最终将面临巨大问题”。

Aptos Retail战略副总裁Nikki Baird指出，部署任何技术都可能出现复杂情况，尤其当技术面向顾客时：“如果面向消费者的技术出问题，顾客会向谁求助？他们会找店员，所以问题最终仍落在员工身上。这种情况下，真的改善了任何人的生活吗？”不过，她也提到，许多店员其实欢迎技术，Scandit研究显示，40%的零售员工认为雇主忽视了他们的技术需求，约四分之一的人因繁琐任务和令人沮丧的技术而考虑离职。

SeeChange Technologies首席执行官Jason Souloglou在邮件中强调：“AI能让员工腾出时间从事更高价值的任务，发挥创造力、批判性思维和解决问题的能力。”Tractor Supply便是拥抱AI提升客户服务的例子，其CEO Hal Lawton在NRF大展上介绍，公司利用AI在排队过长时提醒店员，或帮助顾客获取信息。

人手不足，问题丛生

美国劳工统计局最新数据显示，2022年零售业整体单位劳动力成本上升，年生产率自2008年以来首次下降。不过，Retail Dive覆盖的大多数细分领域实现了生产率增长。GlobalData的Saunders指出，零售工作如今更为复杂：“拣选线上订单、路边自提、管理取货台等工作占用了大量工时。在Walgreens和Target等门店，更多商品被锁在柜中，也增加了员工负担。这往往造成劳动力紧张。”

WD Partners执行副总裁Lee Peterson拥有多年零售从业经验，他直言：“从我入行起，第一个被削减的数字就是工资总额，无论嘴上怎么说。比如‘真需要100人上货吗？减到75人试试’。削减人数立竿见影，但这是巨大的错误。”他回忆自己管理公司业绩最佳门店时，总部来电要求削减工资总额，他当时难以置信：“我连卖场都顾不过来，无法保持整洁，无法服务顾客，你却让我再减人？”

专家指出，人手不足的门店易遭盗窃，也错失顾客互动良机。Peterson说：“销售成本会略升，但损耗可能下降以作补偿。人们会偷窃，所以必须防范。一个未言明的优势是，卖场有人就能减少盗窃。否则，货架上的商品就像为小偷准备的。”Baird则强调，劳动生产率是成本控制的关键，但零售商也应重视店内顾客互动的价值：“如果顾客在店里与店员交谈，这种参与度是任何线上渠道无法比拟的，应被视为最高级别的互动。”

招聘与留任之道

一年前，招聘平台Checkr发现，74%的零售员工正在寻找新工作或考虑跳槽。原因多样：NRF资产保护与运营副总裁David Johnston在国会作证时指出，有组织零售犯罪及对受伤或死亡的恐惧是招聘难的主要因素。NRF在书面证词中提到，零售业有54.3万个职位空缺，存在“明显劳动力短缺”，并称零售岗位“薪酬优厚”且是“成功职业的基础”。

然而，其他研究显示，薪酬是员工的主要不满点，而安全问题并非首要关切。近年来，Walmart、Target等大型零售商已将起薪提高至每小时15美元左右，部分司法管辖区甚至规定更高时薪。Costco则以领先薪酬著称。但即便这些工资，在许多地区仍低于生活工资。美国人口普查局2023年12月报告显示，2022年零售销售人员的实际收入中位数与2010年无显著差异。收银员收入最低，中位数为27,174美元，几乎只有全职全年工人中位数的一半。Adecco旗下Adia部门指出，零售业劳动力短缺部分源于低薪。

WD Partners的Peterson在1月NRF活动上直言：“对员工，我的建议就两个字：加薪。加薪！付得越多，他们表现越好，这是底线。”他称赞Costco和Ace Hardware是薪酬优厚、员工满意的典范。但专家提醒，部分零售商提高工资后却减少招聘或缩短工时以控制成本，反而削弱了岗位吸引力并影响运营。良好薪酬固然重要，但员工还有其他考量。Scandit研究显示，人手不足本身就是离职原因之一；而工作生活平衡、有竞争力的薪资和易用技术是员工忠诚度的三大驱动力。Customer Management Practice的研究则显示，薪酬排在第四位，前三位依次是优秀的管理者、灵活性和职业发展机会。Peterson还认为，品牌形象对许多求职者至关重要，热门品牌在招聘上更具优势。

Aptos的Baird表示，零售商其实明白门店应配备充足人手：“问题更多在于‘钱从哪来？’我们陷入当前盗窃、自助结账等困境的部分原因，是工资上涨但人力预算未变。自然结果是许多零售商减少排班，而总得有人为此付出代价。”