速览要点：

  • Uber首席执行官Dara Khosrowshahi在周四（2026年第二季度财报电话会议）上表示，客户支持是AI潜力提升运营效率且不牺牲质量的典型例证。
  • 本季度内，Uber在部分组织中将员工人数削减了约10%至20%，其中包括上个月裁减10%的客户服务团队，Khosrowshahi称此举带来了一定的成本节省。
  • “我们在AI方面的投资应当转化为生产力提升，这将使我们能够放缓人员扩张的步伐，”Khosrowshahi表示。

深度洞察：

Uber正在全业务范围内大力投资AI，以期在转化率和客户体验方面获得渐进式提升。

Khosrowshahi提到了Uber Eats的购物车助手，该功能可将顾客拍摄的食谱照片或手写的食材清单转化为杂货订单。

“其效果是，使用该功能的消费者非常喜爱它，而且这些购物车的规模通常是非AI构建购物车的两倍，”Khosrowshahi说。“因此，在平均订单规模上，你既能提升消费者满意度，也能提高平均订单金额。”

Khosrowshahi还指出，更大的AI模型能够接收更广泛的信号，从而做出更准确的消费者行为预测。

“现在的模型可以基于历史记录获取信号，”Khosrowshahi说。“它们可以接收实时信号，也可以获取跨平台的行为数据。然后我们可以向这些消费者展示更相关的信息。”

这可以确保消费者看到更具针对性的广告，从而提高转化率，帮助商家更有效地变现，Khosrowshahi表示。或者，AI可以提示消费者购物车中的某件商品可能缺货，让消费者选择替代商品，从而改善购物体验。

Uber的AI还会根据乘客的历史行程，提供个性化的目的地建议。

“有75%的情况，我们实际上能根据你的历史记录猜出你要去哪里，而且猜得很准，你完全不需要输入任何文字，”Khosrowshahi说。“这是AI能力的另一个小例子。我不会指望AI带来一次巨大的飞跃。它将是数千个微小的改进，我们认为这些改进将在可预见的未来推动我们的增长。”

尽管这些进展仍处于早期阶段，但“所有这些要么提升转化率，要么改善消费者的基本体验，”Khosrowshahi说。

当公司上个月裁减10%的客户服务人员时，Uber领导层表示，公司需要简化组织架构，以便更好地利用AI。

Gartner副总裁分析师Kathy Ross指出，此类言论表明，裁员可能更多是为了为未来AI成功奠定基础——而非业务已经取得了巨大的AI成功。

“将Uber的裁员与当前的AI成功脱钩很重要：这更像是一项业务重组决策，旨在为未来的AI成功做好准备，”Ross上个月对CX Dive表示。