拉斯维加斯讯——人工智能及其众多应用场景已成为联络中心管理者热议的焦点。面对日益庞大的供应商与解决方案市场，决策者亟需穿透炒作迷雾，找到真正契合自身需求的落地场景。

在Customer Contact Week拉斯维加斯大会首个完整会议日尾声，一场由沃尔玛、Fanatics等公司客户体验（CX）负责人参与的圆桌讨论，分享了他们在AI应用中的亲身经历，既戳破了围绕该技术的部分迷思，也总结了成功实践中的经验教训。

讨论中浮现出几个关键主题：领导者强调应利用AI强化特定策略而非掩盖系统缺陷；确保透明度不能止步于向客户展示一份晦涩难懂的法律条款清单；以及将视野拓展至面向客户的聊天机器人之外，充分挖掘技术的全部潜力。

沃尔玛代理自助服务与AI缺陷检测产品管理总监Anderson Wilkins指出，如果联络中心团队能摒弃将AI视为流行词的思维，转而利用它发现系统中的断点并解决客户问题，那么最终可以让客户无需再致电寻求帮助。

AI是工具，而非万能解药

很少有人怀疑AI正在重塑客户服务行业，但人们往往高估了它的能力。AI强大且用途广泛，但它本身并不能独立解决问题。

UiPath副总裁兼战略行业主管Bob Sacunas认为，AI只是工具箱中的一件工具。领导者在推进投资之前，必须明确使用它的目的。

“紧急情况下你可以用扳手敲钉子，但既然有锤子，何必多此一举？”Sacunas在小组讨论中表示，“然而，我看到许多组织对AI正是如此。我们迫于压力要用AI做更多事，于是开始把它投向那些其实并非最佳解决方案的领域。”

相反，领导者应退一步，审慎考量不同AI用例的潜在影响。

Wilkins指出，一个最常见的误解是AI能够统一碎片化的客户支持流程。然而，AI并不能修复问题，它只能建立在现有基础之上。

“如果你的政策不一致、数据不完整、不同渠道给出的答案相互矛盾——AI不会神奇地解决这些问题，”Wilkins说，“AI是一个倍增器。它能放大极佳的体验，不幸的是，也可能放大客户和会员糟糕的体验。”

透明度不止于告知

客户重视客户服务中的透明度，尤其是在涉及AI时，但让客户知道他们正在与机器人对话只是第一步。

Wilkins认为，透明度必须易于理解。披露声明往往演变成大段的法律术语，更好的做法是以客户能明白的方式，告知他们企业如何使用AI或其数据，以及为何这样做。

Fanatics客户体验总监Megan Merrick表示，披露只是客户服务透明度的起点。客户想知道自己是否在与机器人交流，但这并不会决定关系的成败。他们真正关心的是，这个机器人是否真的在帮助他们。

“这种体验顺畅吗？”Merrick问道，“如果顺畅，那么你就能与客户群建立信任，他们会更愿意联系你。但如果体验不佳，你失去的客户信任会更多。”

因此，Merrick在设计AI客户服务时，会优先考虑失败场景，专注于减轻最坏情况的影响，而不是一开始就盯着最大潜力。上线后，失败往往比成功更常见，而尽量减少AI带来的挫败感，可以防止客户彻底放弃使用它。

面向客户的AI代理并非唯一最佳用例

AI代理是客户服务领域最显眼的技术应用，但它并非唯一选择，甚至不一定适合每家企业。

Wilkins认为，最佳的AI策略是降低客户解决问题的费力程度。

“我认为这一切的终极目标是利用AI理解哪些是联系驱动因素、哪些是意图、哪些是重复来电背后的摩擦点，”Wilkins说，“从而能够整合数据，并将这些信息与智能精准地指向真正需要改变的业务流程和产品。”

总部位于德克萨斯州的信用合作社Wellby Financial虚拟通信中心与虚拟体验副总裁Brent Nelson提出，关键问题在于：你的AI投资是聚焦于客户需求，还是员工需求。

Nelson指出，直接辅助客户是显而易见的选择，但利用AI在幕后支持客服团队，最终也会惠及消费者。团队在做出决定前，需要发掘面向员工的AI所能带来的那些不那么显眼的益处。

“我们曾从零冲刺到一百，急于取悦会员，但实际上我们本应从团队成员入手，”Nelson说，“那样的话，我们会看到更好的结果，并且投资回报会来得更快。”