从酒店到零售商，绝大多数企业正在部署大语言模型，主要应用场景涵盖搜索和客户支持。然而，这些模型并非完美无缺。

消费者对无法解答其询问的AI聊天机器人感到沮丧，耐心正在迅速耗尽。

根据Parloa周一发布的研究，一些消费者会直接放弃。五分之三的消费者在重复一次问题后，便会放弃自动化支持。

这些摩擦点可能代价高昂。以下是关于AI让客户失望的三组关键数字：

50%

根据Kim.cc上周发布的一项针对1000名美国消费者的调查，当AI支持未能解答客户询问时，有50%的消费者将责任归咎于企业领导层。

当消费者面对无法解决其问题的AI聊天机器人或工具时，他们并不宽容。

“对领导者而言，最重要的启示是：客户并不将糟糕的AI支持视为技术问题，而是视为公司问题，”Kim.cc联合创始人兼首席执行官Sachin Jaiswal在给CX Dive的电子邮件中表示。

“如果客户得到错误答案、陷入困境，或感觉公司躲在机器人背后省钱，那么损失远不止一张糟糕的工单，”Jaiswal说。“这可能导致信任丧失、品牌声誉受损，并最终失去该客户。”

AI引发的频繁摩擦，很可能是超过三分之一的受访者在客户支持由AI驱动时立即感到沮丧的原因，根据Kim.cc的调查。

91%

根据AI初创公司Oumi今年春季为《纽约时报》进行的分析，Google AI模型的准确率为91%。

Google每年处理超过5万亿次搜索，这意味着即便准确率达到91%，它每年仍会提供数十亿个错误答案。其中一个错误答案最近登上了头条。本月早些时候，德国一家地区法院对Google发出临时禁令，涉及其AI Overviews功能生成的虚假信息。两家公司提起诉讼，因为某些搜索导致Google AI Overviews错误地将它们与欺诈和不正当商业行为联系起来。法院裁定，AI Overviews功能生成的虚假和诽谤性陈述属于公司自身内容，因此公司需对此负责。尽管Google正在对裁决提出异议，但这家科技巨头目前需承担80%的法律费用。如果裁决成立，将为针对依赖生成式AI的科技公司提起更多诉讼和诽谤案件打开大门。

$5,000

一家汽车经销商因其失控的AI聊天机器人错误地高估了一辆汽车的价值，而付出了5000美元的代价。

据CBC News上月报道，当多伦多一名男子决定出售其汽车时，他向购车时的宝马经销商提交了询价。他收到了来自“Quinn”的短信，对方提出了27,162.79加元（约19,119美元）的回购报价。原来Quinn是一个AI聊天机器人，该报价是错误的。经销商撤回了报价，直到CBC News联系宝马多伦多寻求评论。经销商随后恢复了原报价，向该男子支付的金额比经销商实际认为的汽车价值高出约7,000加元（约5,000美元）。