人工智能与自动化
AI驱动塔吉特返校季营销：从心愿清单到个性化页面布局
塔吉特在2025年返校季中深度应用AI技术，从心愿清单创建到首页个性化布局，旨在提升客户体验。数据显示，创建心愿清单的顾客需求高出约45%，而全美K-12及大学生返校支出预计分别达433亿和1035亿美元。
调查：成功规模化AI的企业不足25%
Gartner最新调查显示，仅22%的企业成功将AI规模化应用于多个业务部门，85%的科技领导者计划明年增加AI投资，但多数企业缺乏对AI支出的可见性，难以衡量投资回报率。
客户体验技术栈为人类而建，AI将颠覆一切
本文作者基于近30年客户体验行业经验，指出传统CX软件架构以人为中心，依赖近十种系统协同解决单一问题。随着AI承担执行工作，行业需将分散的智能重新整合，使系统能从每次交互中学习并持续改进，形成复合优势。作者介绍了其所在公司Crescendo的AI原生平台理念，强调治理与判断成为人类新角色，并对比了两种AI部署路径在12个月后的显著差异。
百思买借力AI购物助手强化专家支持定位
百思买在2027财年第二季度财报电话会议上宣布，将分阶段推出AI购物助手Ask Blue，帮助顾客比较产品、检查兼容性并转接人工客服。候任CEO Jason Bonfig表示，该工具是公司提升购物体验战略的一部分。公司还计划在50家大型门店开设Meta体验区，并强调大家电配送速度的重要性。
从AI愿景到客户体验成果：Genesys Xperience 2026线上直播即将开启
Genesys Xperience 2026线上直播将于9月2-3日举行，免费向全球观众开放。活动将探讨如何将AI愿景转化为可落地的客户体验成果，包括智能体时代的运营模式、客户案例分享及Genesys Cloud的最新创新。
Salesforce报告：AI代理数量15个月内增长近两倍
Salesforce发布的报告显示，从2025年2月到2026年4月，企业平均AI代理数量增长近两倍，创建和激活代理的平均时间降至两天以内，降幅达53%。尽管存在价值、安全和劳动力影响方面的担忧，代理承担的工作量持续增加，零售代理占全部代理工作输出的22%。然而，行业专家指出，部署不等于价值，仅不到半数组织认为AI对其核心工作至关重要。Salesforce推出代理工作单元（AWU）指标以衡量价值，但批评者认为该指标无法全面反映真实业务成果。
超越机器人：AI驱动的员工参与如何重新定义联络中心
随着联络中心从分流指标转向解决产出，AI驱动的员工参与正在改变代理工作、辅导和人员配置。本文探讨了这一转变，引用了Zoom在18个月内将客户满意度从55%提升至80%的案例，并为客户体验领导者概述了实际步骤。
Schnucks 通过AI助手和互动周报增强数字购物体验
Schnuck Markets 为购物者推出了两款新的数字工具：一款由 VitalityIP 开发的AI购物助手，以及一份完全互动的周报。AI工具可以创建购物清单、建议餐点创意，并提供个性化营养指导，而互动周报则支持数字优惠券剪取和直接加入购物车。该杂货商继续提供印刷广告，并在三个州运营112家门店。
CX领域AI采用率攀升，但价值兑现仍属少数
据Forethought AI Agents by Zendesk对600余名CX领导者的调查，AI在客户体验领域的采用率从去年的57%升至2026年的70%，但仅2%的组织看到实际价值。专家认为，自上而下的部署、缺乏治理和业务目标错位是主要障碍，建议从具体客户问题入手，而非追逐技术潮流。
Etsy押注个性化以推动第二季度业绩喜忧参半后的复苏
Etsy在2026年第二季度财报电话会议上强调，投资买家画像和实时个性化是提升忠诚度和购买频率的关键。尽管净亏损4670万美元且买家数量持平，应用商品交易总额同比增长12.5%。公司宣布裁员220人（占员工总数的12%），以深化机器学习专长并重组团队以促进增长。