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  • AT&T于周二宣布，客户现可选择接收与客服代表通话的AI生成摘要。
  • 摘要通过短信发送，包含讨论主题、已采取行动及后续步骤的概述。
  • “这看似简单，但其目的强大：帮助客户带着信心和清晰离开对话，”客户服务高级副总裁Cristy Swink在新闻稿中表示。“这就是负责任的客户服务应有的样子。”

深度解读

AT&T的新客服通话记录旨在帮助公司在三大无线运营商均将客户体验（CX）作为差异化竞争点的时期，建立与客户的信任。据AT&T总裁兼首席执行官John Stankey称，AT&T希望客户选择其作为所有互联网接入的提供商，这将降低客户流失率、提高品牌亲和力及客户终身价值，从而使AT&T在竞争中占据优势。

“简而言之，我们相信我们最有能力以客户希望的方式服务他们——来自一个值得信赖的互联提供商，”Stankey在上周的财报电话会议上表示。

透明的客户服务有助于建立这种信任。

据Swink称，AT&T将记录保存的责任揽在自己身上，而非推给客户。公司相信，AI技术的应用将使品牌客服更具责任感。

“当客户无需猜测接下来会发生什么、无需重复讲述问题、无需追踪更新或保留截图以防万一，信任便会增长，”Swink表示。“技术为我们的行业提供了改善客户体验的巨大机遇。但创新绝不应以牺牲透明度为代价。”

AT&T最大的竞争对手T-Mobile和Verizon也在围绕客户体验制定差异化战略。

T-Mobile将其46分的净推荐值（NPS）视为差异化优势，预计将扩大客户群。Verizon则简化了套餐，并投资于端到端客户体验的改进。

尽管更好的客户体验可作为差异化因素，但据Gartner全球客户服务与支持实践高级总监分析师Daniel O’Sullivan称，这并非企业超越竞争对手的必胜法宝。良好的客户服务虽能提升客户终身价值和账户留存率，但还需与其他激励措施相结合。