人工智能与自动化
四位专家谈如何让AI投资真正产生价值
AI技术承诺能扩展客服运营、提升效率，但实际效果常不如预期。CMP董事总经理Brian Cantor、UnitedHealth Group消费者运营高级副总裁Marius Maree、Sanas首席销售官Anant Singh及Inbenta首席执行官Melissa Solis在CCW拉斯维加斯会议上，从不同角度探讨了如何避免AI投资失望：避免被潜在功能迷惑、重视规模化与成本、超越演示看长期合作、以客户需求为起点。
AI重塑客户体验岗位：从一线到后台的角色变革
AI正深刻改变客户体验（CX）领域的岗位结构。在Customer Contact Week拉斯维加斯会议上，Airtable和Homebase的CX负责人分享了新角色（如AI代理架构师）的诞生、内部晋升机会的增加，以及CX团队成为连接产品、工程与客户的关键纽带。本文梳理了这些变化及其对运营和人才策略的影响。
四位联络中心高管谈AI落地的挑战与解法
在Customer Contact Week拉斯维加斯会议上，四位CX高管与分析师分享了AI在联络中心落地时面临的关键挑战：从员工疲劳加剧、数据治理缺失到高层预期管理，并提出了各自的应对思路。
旅客乐于尝试AI发现之旅，但希望保留自主决策权
埃森哲最新调查发现，近90%的旅客愿意借助AI旅行代理规划行程并寻找最佳预订选项，但随着AI介入程度的加深，旅客的接受度显著下降：不足三分之一的旅客允许AI做出最终预订决策（但不涉及支付），仅7%的旅客允许AI完全自主购物并完成购买。调查还显示，超过一半的旅客会指示AI代理考虑特定品牌，但忠诚度并非一成不变。
评估联络中心AI时，如何穿透炒作迷雾：三大策略
在Customer Contact Week拉斯维加斯大会上，来自沃尔玛、Fanatics等企业的CX领袖分享了评估联络中心AI的实战经验，强调AI是工具而非万能解药，透明需落到实处，且员工侧AI应用同样值得关注。
AI失误的三组关键数字：从客服挫败到法律风险
AI客服失误正成为企业面临的新挑战。一项研究显示，五分之三的消费者在重复一次问题后便会放弃自动化支持。Kim.cc调查发现，50%的消费者将AI支持失败归咎于企业领导层。Google AI模型91%的准确率看似很高，但基于每年5万亿次搜索，仍会产生数十亿错误答案，甚至引发法律诉讼。一个真实案例中，宝马经销商因AI聊天机器人错误报价而额外支付约5000美元。这些数字凸显了AI失误对企业声誉和财务的实质性影响。