策略
品牌终结时刻：客户体验负责人的行动指南
品牌消亡时，客户体验管理常被忽视，但处理方式直接影响资产出售价值与客户留存。专家指出，全面停运与并购重组情境下的CX策略截然不同：前者需在破产清算中把握最后沟通窗口，后者则要弥合品牌定位差异、避免客户流失。本文结合Spirit Airlines停运、Hudson's Bay清盘等案例，剖析常见失误与应对框架。
美联航牵手Lyft：里程兑换出行服务的战略逻辑与行业启示
美联航与Lyft于今年春季宣布的忠诚度计划合作，开创了美国航司与网约车平台间里程直接兑换乘车的先例。专家认为，由于双方不存在直接竞争关系，该模式有望实现双赢。对美联航而言，此举可加速会员积分消耗并吸引低频旅客；对Lyft而言，则能借助商务出行场景提升客单价与订单量。行业分析师建议，品牌在拓展此类合作时应注重互补性与阶段性目标。
实体门店体验仍是奢侈品牌赢得“向往型”客群的关键
安永对11个市场1600余名高收入消费者的调查显示，实体门店仍是向往型奢侈品消费者的首选购买渠道，其体验满意度显著高于品牌官网。门店提供的呵护式服务、人际互动与风格建议是核心吸引力，而AI技术被视为可增强购物体验的辅助工具。
专家：消费者并不指望关税退款，但期待公平对待
美国最高法院裁定特朗普政府依据《国际紧急经济权力法》征收的关税非法，国际贸易法院要求退还超1660亿美元。专家表示，多数消费者无法计算退款，但会关注企业是否主动沟通并公平处理。
Ulta、Tapestry高管谈全渠道体验现代化：AI与忠诚度成核心
在纽约举行的CommerceNext Growth Show上，来自Ulta Beauty、Stitch Fix、Tapestry、Boot Barn等企业的高管指出，全渠道零售已超越线上与门店的简单结合，正融入AI代理与生成式搜索。他们一致认为，无论技术如何迭代，以忠诚度计划为纽带的客户体验和品牌一致性仍是驱动销售的核心。
客户体验卓越的品牌，市场份额增长可能性高出2.5倍
JKR与Kantar的最新报告指出，客户体验是品牌资产的核心基石，直接与间接体验贡献了71%的品牌资产，而付费媒体仅占28%。改善客户体验的品牌，其市场份额增长可能性提升至2.5倍。专家强调，广告无法替代真实体验，长期客户互动才是品牌忠诚度的驱动力。
克罗格着力缩小门店体验差距，打造一致化客户体验
克罗格CEO Greg Foran在Q1 2026财报电话会议上指出，公司正着力缩小最佳门店与其他门店之间的体验差距，通过投资员工、技术及简化促销策略，打造更快、更友好、更一致的客户体验，以吸引消费者在支出更谨慎的环境下选择克罗格。
三大品牌为何将体验一致性视为转型关键
星巴克、塔吉特与科尔士在客户体验改善中均强调“每次都要好”而非“大多数时候好”，并以此驱动财务回升。本文梳理三家零售巨头各自的一致性策略路径。
2026年全美品牌综合体验排名：USAA居首，Chewy、家得宝与好市多领跑零售业
根据Forrester最新发布的2026年全球综合体验排名，USAA在美国品牌中提供最佳整体体验。在零售行业，Chewy、家得宝和好市多位居前列。该排名基于超过35万条消费者感知数据，覆盖400多个品牌。
Stitch Fix 活跃客户培育策略初见成效，季度活跃客户数环比回升
Stitch Fix 在2026财年第三季度实现活跃客户数环比增长至230万，为2021年以来首次季度环比上升；净营收同比增长4.7%至超3.4亿美元，连续第五个季度增长；净亏损从去年同期的超700万美元收窄至150万美元。