客户服务
幽默在客户服务中的恰当运用：专家谈分寸与边界
一项2022年甲骨文研究显示，多数消费者偏爱有趣的品牌，但多数企业管理者却担心在客户互动中使用幽默。专家认为，风险不在于幽默本身，而在于不当使用。本文综合多位专家观点，探讨幽默在客服中的价值、适用场景、风格选择及企业文化支撑。
消费者更倾向人工客服，AI客服满意度仍待提升
一项由YouGov代表Pegasystems进行的调查发现，46%的消费者认为AI驱动的客服很少或从未带来成功结果，近三分之二消费者对生成式AI客服缺乏信心。尽管部分企业高管宣称AI客服成效显著，但消费者仍更信任人工服务，仅2%的受访者希望完全依赖生成式AI聊天机器人。
客服AI落地遭遇知识管理瓶颈：系统割裂成主要障碍
Talkdesk最新调查显示，尽管近三分之二的企业已在特定任务中部署AI代理，但仅约三分之一能跨系统保留客户上下文。系统割裂（45%）与遗留基础设施（44%）构成主要技术障碍，合规（50%）与安全（48%）问题同样突出。专家指出，94%的组织尚未采用AI辅助知识管理，知识断层正成为客服AI落地的核心瓶颈。
Williams-Sonoma 以 AI 助手提升客户参与度与转化率
Williams-Sonoma 首席执行官 Laura Alber 在 2026 财年第二季度财报电话会议上表示，公司正利用 AI 强化其高端客户服务模式，改善结账体验、产品发现和个性化服务。公司推出的 AI 助手 Olive 和 Otto 已取得初步成效，Olive 用户的转化率是非用户的三倍，Otto 的客户互动中超过 70% 无需人工介入即可解决。
热带冰沙咖啡馆首席财务官将客户体验视为业务绩效驱动力
在客户体验常被视为营销问题的行业中，热带冰沙咖啡馆的首席财务官克里斯·萨瑟持有不同观点。他将客户体验视为核心业务绩效杠杆，利用数据将顾客满意度与客流量、加盟商盈利能力和长期价值联系起来。谷歌评分每提高半星，每家门店的增量利润约为6万美元，因此该连锁品牌正专注于运营改进，以提升满意度并推动增长。
Only a quarter of AI customer service use cases achieve return on investment
Gartner's latest analysis shows that among 432 AI customer service use cases, only a quarter achieved return on investment, a quarter generated negative returns, and 42% had unclear returns. Despite uncertain returns, over three-quarters of customer service leaders still plan to increase AI investment in 2026. Experts point out that the top-down deployment approach ignores actual customer needs, which is the main reason for poor returns.
Allstate 构建 Allie 智能体平台，驱动代理式 AI 战略与客户服务升级
Allstate 正在构建名为 Allie 的专有代理式 AI 平台，旨在推进公司战略并改善客户服务。CEO Tom Wilson 在周四的 Q2 2026 财报电话会议上表示，该平台架构包含八个集成组件，可实现智能体间处理。公司未披露具体上线时间。
员工体验如何塑造客户体验：六个实例解析
在客户体验项目中，一线员工的体验常被忽略，但忽视员工可能导致倦怠和高流失率。星巴克和Target等公司已认识到投资员工的重要性，通过财务激励、培训等方式提升员工敬业度，进而改善客户体验。本文汇集六个相关案例，展示员工满意度如何影响客户服务。
麦当劳CEO：美国客流下滑源于执行不力，顾客满意度下降
麦当劳2026年第二季度美国市场客流量下滑，但客单价提升抵消了交易量下降，同店销售额增长0.8%。CEO Chris Kempczinski在财报电话会上表示，问题出在执行层面而非战略，并称已采取多项措施改善运营和价值定位。
餐饮品牌“表演式服务”能引流却难留客：专家解析其短期效应与长期风险
餐饮品牌常通过固定话术、唱歌、跳舞等“表演式服务”强化品牌记忆，但专家警告，此类策略若过度依赖脚本而忽视员工真实感受，可能适得其反。本文结合Chipotle、Cold Stone、Johnny Rockets、Chick-fil-A、Trader Joe's、Dutch Bros等案例，剖析“表演式服务”的短期引流效果与长期留存挑战，并探讨如何通过招聘与授权实现更可持续的客户体验。