策略
Cava将稳健季度业绩归功于客户体验投资，尽管QSR客流量下滑
Cava集团2026年第二季度财报电话会议强调了客户体验投资（包括忠诚度和员工计划）如何帮助抵消了环孢子虫病疫情带来的行业性客流量挑战。同店销售额同比增长9%，客流量增长5.3%。
美国航空任命首席客户官加入高管领导团队
据首席执行官罗伯特·伊索姆的内部备忘录，美国航空已将首席客户官希瑟·加博登及其他三名高管提升至领导团队。此举是改善业绩和客户体验的更广泛努力的一部分，因为该航空公司在净利润方面落后于竞争对手达美航空和美联航。
多邻国用户留存创历史新高，应用粘性持续增强
多邻国在2026年第二季度实现用户留存多项指标的历史新高，日活跃用户（DAU）同比增长23%至5870万，付费订阅同比增长17%至1270万。公司通过优化免费用户体验、延长免费试用期至一个月等策略，显著提升应用粘性，并预计全年预订量同比增长约11%。
Wendy's新CEO鲍勃·赖特：以体验一致性为核心推进转型
Wendy's新任CEO鲍勃·赖特在Q2 2026财报电话会议上提出转型重点：强化数字化体验与运营一致性。美国同店销售额同比下降7%，但客户满意度有所改善。赖特计划借鉴其在Potbelly的扭亏经验，通过技术投资和标准化流程重塑顾客信任。
Olive Garden意面通行证回归：独家体验如何转化为真正的客户忠诚？
Olive Garden上月重新推出停售六年的“无尽意面通行证”，以100美元提供13周无限意面，限量1万张，引发广泛关注。然而，体验咨询公司Cortico-X创始人Sujay Saha指出，热度并不等于忠诚。本文结合多位专家观点，探讨如何通过执行、ROI设计和分层奖励，将独家体验转化为可持续的客户忠诚。
并购浪潮中客户体验被边缘化，用户流失与价值损耗引发关注
在并购与收购过程中，客户体验往往让位于法律、财务和运营工作，导致客户不满并破坏价值。专家表示，CX很少被纳入规划流程，忠诚度计划整合、运营流程及人员文化融合均面临挑战。本文引用多位专家观点，剖析失败原因并给出建议。
Sonos以客户倾听驱动产品迭代，重塑品牌拥护度
Sonos在2026财年第三季度财报电话会议上透露，公司通过大规模客户倾听与共创机制推动应用更新，旨在重获客户拥护。CEO Thomas Conrad表示，这些举措已初见成效，营收同比增长9%至3.75亿美元，净利润由亏转盈。
捷蓝航空重塑票价体系，为高端产品上线铺路
捷蓝航空于周一宣布推出全新国内头等舱产品BlueFirst，并同步调整票价体系，以顺应行业高端化趋势、提振收入。BlueFirst计划于今年晚些时候上线，2027年完成大部分机队改装，2028年全面完成。公司预计，随着JetForward计划推进，2027年将恢复持续运营盈利，年度增量EBIT有望达到约12亿美元。
T-Mobile与Verizon能否凭借客户体验赢得市场？
在最新财报电话会议中，T-Mobile与Verizon均强调客户体验作为差异化优势。T-Mobile创下NPS 46的历史新高，Verizon则通过简化套餐降低流失率。然而，Gartner分析师指出，体验优势需转化为实际业务增长，而非仅停留在表面指标。
西南航空常旅客计划会员数突破1亿大关
西南航空在2026年第二季度财报中披露，其常旅客计划Rapid Rewards会员数同比增长35%，接近1亿，等级会员和Chase联名信用卡账户数亦创纪录。CEO表示，客户参与度指标全面上升，显示产品调整获得市场认可。