策略
用音乐塑造海外体验：一家餐饮企业的品牌声景策略
本文探讨 Moe's Casa Mexicana 如何利用音乐设计提升海外顾客体验。品牌母公司 GoToFoods 的国际品牌营销总监 Brittany Metcalfe 表示，音乐是品牌基因的一部分，需兼顾墨西哥风情与本地流行趋势。客户体验专家 Shep Hyken 强调，背景音乐是品牌细节，恰当的音乐能增强记忆点并吸引回头客。
阿拉斯加航空旅客净推荐值创行业领先，得益于新旅客服务系统上线
阿拉斯加航空集团在2026年第二季度完成单一旅客服务系统迁移后，净推荐值达到行业领先水平，整体旅客满意度环比提升7个百分点，夏威夷航空满意度提升10个百分点。尽管燃油成本同比飙升85%，公司仍于6月恢复盈利，第二季度营收41亿美元，同比增长10%。
美国银行奖励计划如何吸引Z世代客户
美国银行于5月底推出无年费奖励计划BofA Rewards，迄今已有超过300万客户注册，近三分之一客户参与交易，参与度较以往提升近三倍。该计划取消了2万美元的最低资产门槛，仅需持有合格支票账户即可加入，旨在降低Z世代参与障碍。零售和加油类交易占参与度大头，分别为45%和20%。调查显示，80%的Z世代客户计划用奖励资助旅行。银行方面表示，该计划不仅提供财务奖励，还涵盖订阅积分、生活方式福利及高级活动入场券，并随客户人生阶段调整。
社交平台引流显著但转化乏力：ESW报告揭示信任缺口
ESW六月发布的全球调研显示，社交平台在商品发现环节作用突出，但信任缺失导致购买转化率低。62%的消费者表示受社交平台影响，仅6%倾向在此购买；近三分之一消费者偏好品牌或零售商官网，美国婴儿潮一代中该比例达52%。报告建议企业优化跨渠道购物体验，建立信任以提升转化。
正确的联络中心文化如何驱动可衡量的投资回报率
联络中心的高流失率常源于文化缺失。摩根律师事务所的Angie Flury通过领导每日见面会、兑现福利承诺、全员共享成功等措施，将客服流失率从60%降至25%，并展示了如何用流失率数据证明文化投资的回报。
消费支出强劲但消费者信心低迷，这对客户体验意味着什么？
美国三大银行高管在财报电话会议上一致认为消费支出强劲，但消费者信心却因关税、油价和通胀担忧而持续下滑。这种矛盾现象对客户体验（CX）战略构成挑战。专家警告品牌不应自满，需通过强化价值主张、提供情感价值以及建立主动沟通策略，为不可避免的消费回落做好准备。
北美酒店满意度全面回升，旅客消费价值感知增强
JD Power 2026年北美酒店宾客满意度研究显示，所有细分市场满意度均同比改善，奢华品牌连续第三年领先，丽思卡尔顿位居榜首。旅客对智能电视、健康设施等需求从“加分项”变为“标配”，AI也开始影响酒店发现流程。
客户体验中的摩擦并非总是坏事：行业专家呼吁重新审视“无摩擦”理念
客户体验行业长期信奉“摩擦是敌人”，但LinkedIn、Qualtrics等机构专家认为，摩擦并非全无价值。适度摩擦可防止用户误操作、强化品牌记忆、提升忠诚度，而过度简化可能导致客户后悔或缺乏参与感。关键在于判断摩擦是服务客户还是服务企业。
酒店业加码体验式服务，迎合暑期旅客“价值最大化”需求
Priceline《2026年夏季旅游现状报告》显示，73%的美国人计划不惜一切实现暑期旅行，但84%认为旅行性价比下降。酒店业者如Choice Hotels和万豪国际正通过体验式活动、忠诚度计划升级及合作营销，回应旅客对价值和灵活性的追求。